Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH TIẾN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
BÁO CÁO THỰC TẬP
CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
Họ và tên sinh viên:
Lớp:
Mã sinh viên:
Điện thoại liên lạc(nếu có):
E-mail(nếu có):
Nơi thực tập:
Điện thoại:
Địa chỉ:
Nguyễn Thị Kim Dung
POHE51
CQ510122
0914671991
[email protected]
Khách sạn Sheraton Hà Nội.
8447199000.
K5 Nghi Tàm, 11 Phố Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Cán bộ nhân sự nơi thực tập giám sát:
Điện thoại liện lạc(bao gồm cả máy lẻ -nếu có):
Giảng viên hướng dẫn: TS.Hoàng Thị Lan Hương.
Khoa Du lịch và Khách sạn
Ngày bắt đầu thực tập: 9/1/2012
Ngày kết thúc thực tập:9/3/2012
Ngày báo cáo:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
XÁC NHẬN THỰC TẬP
Thay mặt cơ sở thực tập, tôi xác nhận chữ ký dưới đây là của tôi và tôi đã đọc
báo cáo thực tập này. Tôi xác nhận các nội dung báo cáo thực tập này là những gì
sinh viên đã được giao và trải qua trong quá trình thực tập.
Người nhận xét (chữ hoa): _______________________________________
Ngày: ___________________
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Chữ ký: ___________________
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
LỜI CẢM ƠN
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh
không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất
nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có
một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và
lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát
triển. Còn những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần
nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc
cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển của đời sống xã hội, sự tiến
bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cùng với nhu cầu ngày càng cao của
người tiêu dùng. Do đó mà để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không
ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có
trình độ chuyên môn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc.
Qua một thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh tại khách
sạn Sheraton Hà Nội, được sự giúp đỡ của các anh chị trong bộ phận F&B, cùng với
sự nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp này và rút ra được rất
nhiều kinh nghiêm.Em xin cảm ơn các anh chị trong nhà hàng Oven Do’r đã nhiệt
tình giúp đỡ.
Do điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn
chế nên báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự chỉ
bảo của thầy cô để báo cáo cũng như chuyên đề của em sau này hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.!
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
A: Tổng quát............................................................................................................
B. Báo cáo chi tiết.....................................................................................................
I. Lịch trình thực tập theo tuần...........................................................................
II. Tổng hợp chi tiết của đợt thực tập theo ngày:..............................................
III. Giới thiệu chung :..........................................................................................
1. Tập đoàn Starwood:........................................................................................
2. Starwood ở khu vực Châu Á, Thái bình Dương..............................................
3. Khách sạn Sheraton Hà Nội:...........................................................................
a. Giới thiệu chung:.........................................................................................
b. Những Dịch Vụ Của Khách Sạn Bao Gồm :..............................................
c. Phòng ban:.................................................................................................
d. Những điểm ưu việt của Sheraton Hà Nội.....................................................
IV. Quy trình f&b:.............................................................................................
1. Chuẩn bị cho ca làm việc:.............................................................................
2. Vào ca làm việc:............................................................................................
V. Bộ phận thực tập: HOUSEKEEPING (HSK).............................................
1. Housekeeping là gì?......................................................................................
2. Trang bị dụng cụ đầy đủ trước khi làm buồng...............................................
3. Quy trình làm buồng:....................................................................................
4. Lost and found..............................................................................................
VI. Quy trình đón tiếp khách của lễ tân viên...................................................
1. Yêu cầu chung:..............................................................................................
2. Phần chuẩn bị trước khi khách đến:..............................................................
3. Phần check in cho khách:..............................................................................
VII. Đánh giá kết quả thực tập:.........................................................................
1. Kiến thức:......................................................................................................
2. Kỹ năng:........................................................................................................
VIII. Cảm nghĩ và kinh nghiệm thu được sau đợt thực tập:.......................
IX. Kiến nghị với khách sạn:..........................................................................
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
A: Tổng quát
Địa
Khách
Sheraton
Hanoi -
điểm:
sạn
K5
Nghi Tàm, 11 Phố Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Nơi thực tập: The Oven D’or Restaurant
Vị trí thực tập: phục vụ bàn.
Khách hàng: + khách nội địa, khách nước ngoài ( chủ yếu là Nhật, Hàn
Quốc, ngoài ra có khách Âu và Mỹ…)
+ khách đi theo đoàn, khách công vụ, gia đình…
- Kiểu nhà hàng: nhà hàng Buffet và alarcarte.
+ A la carte: 6h30 – 23h00
+ Ăn sáng buffet: 6h30 – 10h30/ $18++
+ Ăn trưa buffet: 11h30 – 14h30/ $28.25++
+ Ăn tối buffet: 18h30 – 22h30/ $42.50++
+ Sunday brunch: 11h30 – 15h00./ $42.50++
- Vị trí: tầng 2
- Sức chứa: 140~150 chỗ ngồi.
Ca thực tập: Ca B – 6h30’ đến 14h30’
Số ngày nghỉ trong 2 tuần: 3 ngày.
Phương châm hoạt động và ý tưởng: một khung cảnh thoải mái và dễ chịu
-
-
-
phục vụ kiểu buffe quốc tế và thực đơn là ala cart với các món ăn Âu, Á và đặc
sản Việt Nam. Phía chính giữa của bếp là một lò nướng kiểu cổ thêm vào nét đắc
sắc và duyên dáng của nhà hàng. Phục vụ ăn sáng trưa và chiều hàng ngày.
Điểm nhấn chính lá việc trình bày Buffe tuyệt vời với các sản phẩm tươi địa
phương với các món ăn được thiết kế đê thu hút thị trường địa phương cũng
như đáp uwngd nhu cầu của khách du lịch quốc tế.
Khách sẽ trải qua những giây phút xứng đáng với dịch vụ than thiện và nồng
nàn do nhân viên cuả Oven Do’r mang lại. Các nhân vuên thực sự dễ mến và
tận tình phục vụ khách , với thái độ như c hính throng nhà của mình..
Đặc điểm riêng biệt của hệ thông nhà hàng của Sheraton: nhân viên mang
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
1
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
bánh croissant tới phục vụ đến từng bàn cho khách, cứ 30 phút 1 lần.
Mục tiêu :
- Hiểu và nắm chắc quy trình và kỹ thuật phục vụ tại các bợ phận phục vụ trực
tiếp trong khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn..
- Hiểu và nắm chắc các nội quy, quy định của khách sạn về chức năng, nhiệm
vụ, vai trò của các chức danh throng bộ phận nghiệp vụ cụ thể.
- Hiểu rõ những kỹ năng throng công việc mà một nhân viên phục vụ throng
khách sạn phải có, những kiếm thức và thái độ cần thiết của họ trong công việc.
- Rèn luyện các kỹ năng phục vụ, ý thức tổ chức kỷ luật throng công việc, tính
kiên trì, nhẫn nại throng cư xử với khách hàng, kỹ năng giao tiếp trực tiếp và
thuyết phục khách hàng.
- Hiểu và xác nhận đúng các công việc của người giám sát: tại cơ sở thực tập của
em thì người giám sát trực tiếp là quản lý nhà hàng và a senior của nhà hàng.
Kết quả đạt được:
- Kiến thức:
+ Nắm được những nội quy, quy định của khách sạn và tại nhà hàng thực tập:
+ Nắm được các thông tin cần thiết về nhà hàng, về các món ăn:(tài liệu đính kèm)
+ Nắm được vai trò, nhiệm cụ vủa một nhân viên bàn phục vụ ở nhà hàng
buffe: phục vụ café và trà cho khách, cách cọn đồ bần cho khách theo tiêu
chuẩn đã được học, cách set up lại bàn mới, cách set up đồ buffe..
+ Nắm được chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. Mối
quan hệ giữa chức năng giữa các bộ phận throng khách sạn.
+ Hiểu được các chiến lược kinh doanh của nhà hàng, nhắm đạt được doanh
thu đề ra, và đạt được chỉ số hài lòng khách hàng mà nhà hàng đặt ra của
tưng tháng.
+ Thu thập được những kiến thức về nghiệp vụ lễ tân và bộ phận buồng.
- Kỹ năng:
+ Thực hiện được các thao tác phục vụ cho khách hàng ở bộ phận nhà hàng: ký
năng chào khách, phục vụ khách, mỉm cười với khách và giúp đỡ các anh chị
đồng nghiệp throng các công việc ở khách sạn.
+ Sử dụng tiếng anh và tiếng việt throng việc phục vụ khách, giao tiếp với
khách hàng throng khách sạn.
+ Trả lời các câu hỏi của khách, giải quyết được 1 số phàn nàn của khách.
+ Thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng, nhận các yêu cầu của
khách, giới thiệu các dịch vụ của nhà hàng, bán sản phẩm cho khách.
- Thái độ:
+ Say mê, nhiệt tình với công việc phục vụ throng khách sạn.
+ Cầu thị và luôn có ý thức học tâp
+ Nhạy cảm và linh hoạt với những nhu cầu của khách hàng
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
2
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
+ Tự giác và có ý thức trách nhiệm throng công viêc của mình được phân công.
+ Lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn phục vụ khách và throng các tình huống với
khách.
+ Chấp hành tớt nội quy của khách sạn.
+ Bảo vệ uy tín và danh tiếng của cơ sở thực tập.
B. Báo cáo chi tiết
I. Lịch trình thực tập theo tuần
Tuần
Nghiệp vu
1
1-9
(từ ngày 9/19/3/2012)
Phục vụ
bàn
Viết báo
cáo
Nội dung
Ổn định địa điểm thực tập
Thực tập các công việc của nhân
viên bàn.
Quan sát các công việc của giám
sát viên và quản lý của bộ phận
nhà hàng
Viết báo cáo theo đúng yêu cầu
về nội dung và hình thức của
giáo viên hướng dẫn.
Phương pháp
Thực hành,
quan sát
Tổng hợp thông
tin và viết báo
cáo
Trong thời gian 9 tuần thực tập tại bộ phận nhà hàng, em được 1 số buổi training
và quan sát các nghiệp vụ của bộ phận buồng và lễ tân. Do thời gian thực tập ngắn,
khách sạn chỉ sắp xếp được cho em thực tập ở 1 bộ phận, đó là bộ phận nhà hàng, 2
bộ phận lễ tân em chỉ được quan sát và tự thu thập tài liệu.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
3
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
Cơ cấu tổ chức của các bộ phận đã thực tập:
Bộ phận ẩm thực
Nhà hàng
Hemispheres
Nhà hàng
Oven Do’r
Lobby
lounge
Bộ phận
phục vụ
tiệc
Nutz
&pub
Inroom
dining
Chữ ký xác nhận nếu có của trưởng bộ phận.
II.
Tổng hợp chi tiết của đợt thực tập theo ngày:
Một ngày sẽ có 3 ca làm việc chính:
-
-
-
Ca A: từ 5h30- 1h30:
set up rách sữa và đường cho từng bàn
Pha cafe sẵn sàng, chuẩn bị đón khách, bổ sung đờ còn thiếu
Set up buffe buổi sáng đầy đủ.
Ca B: từ 6h30-14h30:
Đưa khách vào bàn.
Chuẩn bị tất cả các đồ set up bao gồm: dao desert, thìa desert, thìa main, dĩa
main, dao main, toong, kẹp, đũa, đĩa sauce, đĩa desert, đĩa main, cốc nước,
cốc juiced, ly rượu, bình trà café, đĩa coffee, bát soup, tách café, tách trà…
( lau, xếp, và set up).
Từ 6h30 đên 10h: thời gian để phục vụ khách ăn sáng.
Set up buổi sáng thì bao gồm có đĩa BB, dao BB, dĩa main, dao main và thìa
main ( tuy nhiên do nhà hàng có quá ít thìa main nên dựng thìa desert để thay
thế), tách trà cafe, thìa cafe, plate mat và khăn ăn.
10h: set up lại bàn ăn trưa, thu dọn hợp đường, rách sữa và khăn ăn buổi
sáng, thay thế bằng đồ ăn trưa.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
4
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
-
Set up buổi trưa đơn giản hơn , chỉ cần set up dao, đĩa BB, dĩa và dao main
cùng khăn ăn.
- Thu dọn tất cả khăn bẩn của cả buổi mang xuống giặt là.
- 10h30 :kết thúc buffe buổi sáng :
- Dọn đờ ở quầy buffe, dọn sạch sẽ, lau các station, set up khăn giấy, ly uống
rượu vang, cốc uống nước trên 2 station.
- Fill đồ thiếu như đĩa main hoặc đĩa desert nếu hết….
- .Buổi trưa khách thường vắng hơn buổi sáng nên công việc chủ yếu là dọn
dẹp backside, lau đồ và lấy đồ khi cần thiết. (ở bar, steward), ca sáng sẽ lau
hết cốc juice, lau thêm đĩa và dao dĩa cho ca chiều.
- Bàn giao cho ca chiều trước khi ra về.
Ca C : 14h30-22h30 :
- Nhận bàn giao của ca sáng
- Dọn buffe trưa
- Lấy khăn ăn ở bộ phận giặt là và gấp khăn ăn trưa và ăn sáng.
- Chuẩn bị đờ : lau dọn backside
- 18h30 : set upbuffe tới
- 19h00-22h30 : phục vụ khách ăn tối
- 21h : set up bàn buối sáng, đặt cốc trà, đường..chuẩn bị đồ set up cho ca sáng.
- 22h30 : dọn buffe tới.
- Lau đờ buffe, chuẩn bị sãn cho ca A sáng hôm sau đến chỉ cần set up.
- Dọn dẹp gọn gàng backside.
- Ghi giờ và ký tên sau mỗi ca làm việc của mình.
Trong 3 ca làm việc ở khách sạn, bọn em chỉ được thay nhau làm 2 ca chính là
ca B và ca C.
III.
Giới thiệu chung :
1. Tập đoàn Starwood:
Thành lập đầu năm 1990, Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ mát Starwood
( hiện trên thị trường chứng khoán NewYork là HOT) đã có những bước phát
triển năng động dẫn đầu ngành công nghiệp về giải trí và các khách sạn trên
toàn cầu.
Tập đoàn Starwood khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30
khách sạn và tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la ở trên thị trường.
Lịch sử của tập đoàn starwood:
- Starwood được thành lập năm 1991.
- Starwood mua những khách sạn đầu tiên vào năm 1993-đến năm 1994
Starwood đã sở hữu 8000 phòng trên 30 quốc gia.
- Năm 1998 Starwood có thêm được hai thương hiệu Westin và ITT Sheraton
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
5
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
-
+
+
+
+
+
+
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
Thương hiệu Westin được thành lập vào năm 1930.
Thương hiệu Sheraton được thành lập vào năm 1937.
Starwood khai trương các khách sạn St.Regis đầu tiên vào năm 1998.
Cũng vào năm này, Starwood khai trương các khách sạn W.
Starwood khai trương thương hiệu Four Points by Sheraton năm 2000.
Năm 2005 Starwood mua lại các khách sạn Le Meridien.
Năm 2006 Starwood khai trương hai thương hiệu mới Aloft và Element.
Hiện tại Starwood đang chú trọng vào phát triển, đẩy mạnh và đổi mới các
thương hiệu đẳng cấp thế giới
Chương trình “ Xây dựng các thương hiệu đẳng cấp thế giới” được triển khai
đầu năm 2006.
Ngày nay, tổng trị giá của Starwood lên tới 16 tỉ đô la với 9 thương hiệu
riêng biêt, các khách sạn tên tuổi và hơn 850 khách sạn trên 90 quốc gia.
Starwood là công ty khách sạn và giải trí với các thương hiệu hàng đầu luôn
cung cấp các dịch vụ tuyệt hảo cho du khách trên toàn thế giới thông qua các
thương hiệu khách sạn nổi tiếng:
St.Regis
+ W Hotels and Resort.
The Luxury Collection.
+ Le meridian
Sheraton
+ Element
Westin
+ Starwood
Vacation
Four points by Sheraton.
Ownership, Inc
Aloft
Tôn chỉ của tập đoàn:
“Chúng ta chỉ thành công khi chúng ta đạt và luôn phấn đấu để vượt sự mong
đợi của các khách hàng, chủ đầu tư và cổ đông. Chúng ta có niềm đam mê
đạt được sự tuyệt hảo nên sẽ thực hiện theo chuẩn mực đạo đức cao nhất.
Chúng ta trân trọng nhân phẩm và giá trị của từng cá nhân khi lám việc theo
tập thể. Chúng ta hoan nghênh tính đa dạng về con người, về ý kiến và các nền
văn hóa khác nhau. Chúng ta cải thiện cộng đồng nơi chúng ta làm việc. Chúng
ta tìm kiếm sự hiểu biết và lớn mạnh thông qua việc học hỏi. Chúng ta chấp
nhận tinh thần trách nhiệm, nắm bắt cơ hội và khuyến khích sự đổi mới. Chúng
ta có tính khẩn trương, mau lẹ và cùng nhau hướng tới niềm vui chung”.
Starwood Worldwide Structure:
- Giám đốc điều hành cao cấp ( CEO) : Frits van Paasschen
- Gia nhập 24/ 9/ 2008
- Các vi trí đảm nhiệm:
- Chủ tịch kiêm Giams đốc điều hành cao cấp công ty Coors Bewing
- Công ty Nike
- Phó chủ tịch về Tài chính và Kế hoạch công ty Disney Consumer Products
- Trích dẫn lời nói của ông khi gia nhâp tập đoàn Starwood : “Starwood đã
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
6
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
mang tới một định nghĩa mới về ngành du lịch khách sạn đầy tính cạnh tranh
và năng động thông qua việc tạo lập các thương hiệu được nhận biết rộng rãi,
dịch vụ tuyệt vời, sự đổi mới và sự tuyệt hảo. Thông qua năm tiêu chí hoạt
động cơ bản, Starwood có khả năng phi thường để dự đoán và hiểu được
những sở thích của khách hàng”.
Năm tiêu chí hoạt động cơ bản:
Xây dựng các thương hiệu đẳng cấp nhất:
Riêng biệt và đầy sức thuyết phục
Thực hiện những lời hứa của thương hiệu
Thay đổi với sự sáng tạo đổi mới.
- Thực thi xuất sắc:
đặt thứ tự ưu tiên, tấn công vào chi phí
Thực hiện công việc xuất sắc
Mang lại các trải nghiệm của thương hiệu một cách nhất quán
- Tăng trưởng toàn cầu:
Đúng đối tác
Đúng địa điểm
Đúng khách sạn
Open hot
- Chiến thắng bằng tài năng:
Chia sẻ trách nhiệm thu hút, gìn giữ và phát triển nhân tài.
Cùng nhau xây dựng những đội ngũ vững mạnh
- Đạt kết quả xuất sắc:
Vượt qua những chỉ tiêu tài chính
Mang lại siêu lợi nhuận cho các cổ đông
Quản lý vốn đầu tư của chúng ta
Starwood’s Worldwide Structure:
Starwood là một tập đoang quốc gia với 4 khu vực:
North America (NAD)\
Latin America (LAD)
Europe, Africa & Middle East( EAME)
Asia/Pacific (APD)
PORTFOLIO Summary by Division
North America
Europe, Africa & Middle East
Asia Pacific
Latin America
Total
properties
536
249
158
61
1004
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
7
%
53
25
16
6
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
Các thế mạnh cạnh tranh của Starwood:
- Các thương hiệu mang phong cách hàng đầu:
+ Starwood đang throng giai đoạn chuyển đổi từ cong ty bất động sản với một
vài thương hiệu khách sạn sang công ty mang phong cách người tiêu dùng có
tên tuổi với giá trị cột lõi của nó.
- Chương trình khách sạn thân quen:
+ Chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân quen- chương trình đạt được
nhiều giải thưởng khác nhau.
- Công ty hàng đầu về công nghệ:
- công nghệ của Starwood dẫn dắt chiến lược kinh doanh, tiếp thị và thương mại
điện tử.
Muc tiêu toàn cầu:
- Starwood thực sự là một tổ chức mang tính toàn cầu ( 49% khách sạn của
chúng ta nằm bên ngoài Bắc Mỹ)
2. Starwood ở khu vực Châu Á, Thái bình Dương
- Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực
được điều hành bởi những người đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là
khu vực Châu Á- Thái Bình Dương
- , với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực Châu Á- Thái
Bình Dương là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt
động của tất cả các khách sạn throng khu vực, bao gồm cả khách sạn
Sheraton Hà Nội.
- Tại Việt Nam: tập đoàn starwood có các thương hiệu: Sheraton Saigon Hotel
& Towers open 7/5/2003
- Sheraton Hanoi Hotel 5/3/2004
- Sheraton Nha Trang Hotel & St.Westin Cam Ranh Bay open in 2009
- Le Meridien Saigon
- Sheraton Hoi An Resort and Spa.
3 cải cách đặc biệt của Sheraton:
- Toll free 800 number
- Link @Sheraton
- Sheraton Sweet Sleeper.
3. Khách sạn Sheraton Hà Nội:
- Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam.
- Số đt: 8447199000
- Fax: 844 719 9001
- Web: Sheraton.com/ Hanoi
- Từ sân bay Nội Bài: sẽ mất 30-35 phút đi bằng ô tô.
- Công ty quản lý của khách sạn: Starwood Hotels & Resorts Worldwide,
Inc.3
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
8
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
a. Giới thiệu chung:
- Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơi
cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan
tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn
Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
- Sheraton Hanoi hotel là khách sạn 5 sao thương hiệu quốc tế đầu tiên có
mặt ở thủ đô Hà Nội, Việt Nam. Chủ đầu tư của chúng ta là Công ty Liên
doanh Berjaya Hồ Tây. Cổ đông bao gồm:
+ Công ty Berjaya ( Malaysia)
+ Tổng công ty Hồ Tây.
- Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm ở khu vực Hồ Tây, Nghi Tàm, Quận Tây
Hồ,Hà Nội, cung cấp vô số các lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du
lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một số khu vực có môi trường
thiên nhiên ôn hòa và rất thuận tiện cho việc đi lại với thành phố và sân bay.
- Khách sạn bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites nhìn ra khung cảnh
đẹp như tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện
tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội,với diện tích 37 mét
vuông/phòng.Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ và trang
nhã, luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài mang hình dáng
và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp.
ROOM TYPES :
ROOM
EXECUTIVE ROOM
ACCESSIBLE ROOM
PREFERRED GUEST ROOM
EXECUTIVE CLUB ROOM
EXECUTIVE SUITE
AMBASSADOR SUITE
PRESIDENTITAL SUITE
INPERIAL SUITE
TOTAL
AREA(m2)
37
37
37
37
67
112
126
176
KING
59
3
62
40
12
2
1
1
180
TWIN
44
0
48
27
0
0
0
0
119
TOTAL
103
3
110
67
12
2
1
1
299
- Với 3 nhà hàng, khu vực sảnh và 2 quầy bar, khách sạn cung cấp cho khách rất
nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực,vui chơi, giải trí và thư giãn. Khung cảnh và
thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được rất nhiều
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
9
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ rất độc đáo ở thành phố Hà Nội. Fun Club
của khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ là một địa điểm vui chơi giải trí có một không hai
ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách hang cảm thấy thư giãn, và sau đó sẽ
có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên vô cùng sôi động.
- Với diện tích họp bao gồm hơn 770 mét vuông và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở
Hà Nội, Khách sạn Sheraton đã trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc
họp mặt, tổng kết, khen thưởng, hội thảo và triển lãm ở Hà Nội.
-Sheraton là khách sạn “xanh” đầu tiên tại Hà Nội :
- Ngày 14/7, tại Hà Nội, đại diện TUV Rheinland - đơn vị thẩm định và cấp
chứng chỉ
- ISO độc lập, đã cấp chứng chỉ ISO 14001:2004 về quản lý môi trường cho
khách sạn
- Sheraton Hà Nội.Hiện nay, trên thế giới chỉ có bảy khách sạn được TUV
Rheinland cấp chứng chỉ ISO 14001:2004.
- Tại Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn đầu tiên hoàn thành
thẩm định và được cấp chứng chỉ quản lý môi trường ISO 14001:2004.
- Thành công này đưa Sheraton Hà Nội trở thành một điểm đến "xanh" chào
đón du khách khi đến với Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long-Hà Nội sắp
tới.
- Trong những năm qua, để bảo vệ và gìn giữ cho môi trường xung quanh bền
vững, ban quản lý khách sạn đã hoạch định các biện pháp quản lý để giảm
thiểu tác động đến môi trường như giảm thiểu ô nhiễm, thực hành phương
pháp "3R" để giảm sử dụng năng lượng và tài nguyên, kiểm soát rác thải và
nguồn nước...
- Chứng chỉ ISO 14001:2004 một lần nữa khẳng định cam kết bảo vệ môi
trường bền vững của Sheraton Hà Nội.
b. Những Dịch Vu Của Khách Sạn Bao Gồm :
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
10
Lớp: K51 POHE
Phục vụ tiệc ngoài khách sạn
Dịch vụ văn phòng
Dịch vụ thư ký
Các tầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood
Tầng phục vụ cao cấp
Quầy dịch vụ tour và du lịch
Cửa hàng lưu niệm
Phục vụ tại phòng 24/24
Dịch vụ cho thuê Limosine và xe khách
Dịch vụ đưa đón khách
Phòng đại tiệc Sông Hồng
Phòng họp Sông Đà
Khu tiệc ngoài trời
Sân Tennis
Phòng tập thể dục
Bể bơi
Dịch vụ trải giường ( turndown )
Bãi đậu xe an toàn
Dịch vụ Internet tốc độ cao
Fun Club có nhạc sống
Dịch vụ giặt là
Dịch vụ thẻ Atm
c. Phòng ban:
o Kỹ thuật: phòng bao gồm những thợ có tay nghề về đồ gỗ, ông nước,
điện, sơn và nhiều nhân viên các ngành khác.
Phòng chịu trách nhiệm việc sữa chữa và bảo trì cho toàn tòa nhà và khuôn
viên quanh khách sạn.
Phiếu yêu cầu công việc( Maintenance Request ) phải được gửi tới bởi
Trưởng bộ phận hay giám sát bộ phận khi có hư hỏng các thiết bị. Bảo trì cấp
tốc phải được báo cáo trực tiếp với bộ phận này.
o Phòng tài chính:
phòng chịu trách nhiệm tất cả các báo cáo và kế hoạch tài chính cho khách
sạn và báo cáo với chủ đầu tư, Công ty liên doanh Berjaya và
Starwood/Sheraton.
Phòng tài chính ocnf quản lý các chi phí để đảm bảo rằng các chính sách
mua hàng được tuân thủ, do đó có thế tổng hợp các báo cáo chính xác và đầy
đủ cho toàn bộ khách sạn.
o Phòng kinh doanh và tiếp thị:
Nhìn chung, nhiệm vụ của phòng là tạo tên tuổi cho khách sạn trên thị
trường, dù đó là thị trường hội nghị , nghỉ mát, thị trường tưởng thưởng hay
là thị trường quốc tế.
Điều quan trọng là phonhf chịu trách nhiệm tìm kiếm và duy trì nguồn khách
hàng mới và hiện có veed hội nghị và giữ công suất phòng ở mức cao.
o Phòng nhân sự:
+ Nhiệm vụ của phòng nhân sự là cung cấp dịch vụ cho nhân viên. Tuyển dụng và
lựa chọn, huấn luyện và phát triển, thông tin về luật lao động, quan hệ công
nghiệp, đào tạo, ư vẫn và hướng dẫn nghề nghiệp và thông tin liên lạc nội bộ.
+ Các thông tin tóm tắt về các cơ hội và lợi ích mang lại cho nhân viên
Sheraton Hanoi bao gồm:
+ Thuyên chuyển và thăng tiến:
+ Hàng loạt các cơ hột dành sẵn cho nhân viên được thuyên chuyển hay thăng tiến
ngya tại Sheraton va các cơ sở của Starwood. Các vị trí trống, ben throng và
throng khu vực Châu Á Thái Bình Dương, được thông báo trên bảng bên ngoài
phòng nhân sự. Những ai quan tâm về các vị trí này nên liên hệ với phòng nhân
sự, và phòng sẽ giúp bạn hoàn thành thủ tục cần thiết để đăng ký.
+ Giảm giá phòng( Starhot)
+ Nhân biên và thành viên gia đình gần nhất ( chỉ có bố mẹ, vợ chồng, con cái,
anh chị em) được hưởng giá phòng giảm tại các khách sạn của Starwood toàn
cầu. Phiếu yêu cầu do Phòng Nhân Sự hướng dẫn. Để đặt chỗ, điền vào mẫu
yêu cầu đặt phòng có sẵn.
+ Cơ hội bình đẳng: Sheraton Hanoi Hotel rất chú trọng đến bình đẳng cơ hội cho
nhân viên , và không phân biệt giới tính, chủng tộc, tôn giáo hay giáo phái.
o Bộ phận ẩm thưc:
Các nhà hàng của khách sạn gồm có:
Địa điểm
Tên nhà hàng
TẦNG 2
OVEN DOOR
TẦNG 2
HEMISPHERES
TẦNG 2
LOBBY
LOUNGE
TẦNG
hầm
NUTZ
Dịch vu
Phục vụ ăn cả ngày với các món ăn tự chọn hoặc a la
carte quốc tế. mở cửa từ 6h30 đến 22h30. sức chứa
160 khách
Nhà hàng đặc biệt với những thực đơn độc đáo cho
người theo đạo Hồi, là sự giao thoa tuyệt hảo giữa
phương đông và phương tây – sự kết hợp độc đáo và
sáng tạo giữa các hương vị của Việt Nam và châu Á
với đôi chút ảnh hưởng của châu Âu. Mở cửa hàng
ngày từ 12h đến 14h30 và từ 18h đến 22h30. Sức
chứa 120 khách.
Sức chứa: 100 khách
Đây chính là điểm gây chú ý của khu vực sảnh khách
sạn đẹp lộng lẫy. Là một nơi tuyệt vời để thư giãn và
thưởng thức đồ uống cock tail, đồ ăn nhẹ hoặc trà vào
buổi chiều. Phục vụ hàng ngày từ 7h30 đến 23h30
Sức chứa: 30 chỗ
Phục vụ ăn tối và có ban nhạc sống.phục vụ các món
ăn nhẹ đến 9h tới. Mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng
hôm sau. Sức chứa 140 khách
Mở của từ 10h sáng đến chiều tối vào mùa hè, đây là khu
vực rất tốt để khách thưởng thức các món ăn bên cạnh bể
QUẦY BAR
TẦNG 1
bơi. Quầy bar này sẽ phục vụ khách các đồ uống tạo cảm
CẠNH BỂ BƠI
giác sảng khoái và các đồ ăn nhẹ. Nhà hàng cạnh bể bơi có
60 chỗ ngồi. Quầy bar có 12 chỗ ngồi.
o Phuc vu tại phòng ( room service)
room service và bộ phận nhà hàng được coi là 1 team throng khách sạn.
Vị trí: tầng 2
Phục vụ: 299 phòng khách sạn.
Phương châm hoạt động:các yêu cầu đồ ăn tại phòng do nhà bếp chuẩn bị.
Điểm nhấn của thực đơn là phương thức hiện đại áp dụng các món ăn ưa chuộng
đía phương và quốc tế.
Cái chính là nhằm vào chất lượng, tóc độ và dịch vụ hoàn hỏa đảm bảo sựu hài
lòng của khách hàng.
Giờ hoạt động: 24 tiếng.
o Tiệc chiêu đãi và hội nghị:
Địa
điểm
Tấng 2
Kiểu set up
Tên
gọi
Phòng đại tiệc Sông
Hồng (570 m2)
Phòng tiệc Sông Hông 1
( 190m2)
Phòng tiệc Sông Hồng 2
( 190 m2)
Phòng tiệc Sông Hồng 3
( 190m2)
Phòng tiệc Sông Đà
(complete)
Phòng tiệc Sông
Đà(65m2)
Phòng tiệc Sông Thao
(70m2)
Phòng tiệc Sông Lô
(65m2)
Số lượng khách
Kiểu
chữ U
Kiểu tiệc
chiêu đãi
Kiểu
lớp học
Kiểu nhà
hát.
Kiểu
cocktail
178
500
400
550
600
59
150
120
175
200
59
150
120
175
200
59
150
120
175
200
62
160
140
200
200
20
50
45
60
60
21
50
45
60
60
20
50
45
60
60
d. Những điểm ưu việt của Sheraton Hà Nội.
- Khách sạn quốc tế 5 sao mới nhất tại Hà Nội.
- Nằm ở ngay khu vục hồ Tây và chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút.
- Khách sạn nhìn ra phong cảnh đẹp tuyệt vời của thành phố và các hồ ở xung quanh.
- Vị trí nằm cạnh hồ đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và thơ mộng
- Chỉ cách sân bay 25 phút lái xe.
- Phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn (570 m2 ). Có thể chứa 500
khách trong tiệc ngồi.
- Ba nhà hàng – (một nhà hàng phục vụ món ăn đạo hồi)
Nhà hàng HEMISPHERES
Nhà Hàng LOBBY LOUNGE
Nhà hàng OVEN DOOR