HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------
NGUYỄN THỊ HƯƠNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2013
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đăng Hậu
Phản biện 1: TS. Hoàng Văn Hoan
Phản biện 2: Vũ Minh Chai
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là chỉ đem lại
doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch
vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ
suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho
doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp
nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh
nghiệp trên thị trường.
FPT Bắc Giang là chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thuộc
Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm các dịch vụ giá
trị gia tăng tại Bắc Giang sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh
doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT Bắc Giang đến sự thành công và dần
dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. Trong đó nhân tố quan trọng đó là khả năng cạnh
tranh với các nhà mạng thông qua công tác CSKH.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang, từ đó chỉ ra
những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH
để FPT Bắc Giang ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn
thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản
trị kinh doanh.
2. Tổng quan nghiên cứu
Một số nghiên cứu về công tác CSKH như:
- Học viên Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Công tác CSKH tại
viễn thông Hà Nội, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội.
- Sinh viên Lê Việt Hoàng (2012), Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ, tác giả nghiên cứu và đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ.
2
FPT Bắc Giang là chi nhánh thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh
cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ truyền hình phục vụ khách hàng trên địa bàn
tỉnh Bắc Giang. Phạm vi chi nhánh đã có một số đề tài nghiên cứu như:
- Đề tài: Giải pháp tăng doanh thu tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi
nhánh Bắc Giang do tác giả Nguyễn Văn Kiên thực hiện, tác giả nghiên cứu các giải
pháp nhằm tăng doanh thu cho chi nhánh trong thời gian tới.
- Đề tài: Thực trạng và giải pháp về tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực tại FPT
Bắc Giang do tác giả Trần Thị Hương thực hiện. Tác giả tập trung nghiên cứu thực
trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao việc tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực tại
FPT Bắc Giang.
Công tác CSKH được ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT đặc biệt
quan tâm. Và hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về công tác CSKH tại FPT Bắc
Giang. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu
trước, học viên tập trung phân tích công tác CSKH nói chung, thực trạng công tác
CSKH và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang.
3. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu:
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về công tác
CSKH.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc
Giang. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông
trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị
cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác
CSKH của FPT Bắc Giang. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang
tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.
* Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công
tác CSKH tại FPT Bắc Giang.
* Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH của FPT
Bắc Giang thời gian 2011-2013.
* Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống
biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực
hiện luận văn gồm:
3
- Thống kê dữ liệu
- Phân tích kinh tế
- Phương pháp so sánh
4. Kết cấu nội dung luận văn
Mở đầu
Chương 1: Một số vấn đề chung về công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông
Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang
Kết luận và khuyến nghị
Tài liệu tham khảo
4
Chương 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1 Khái quát về công tác CSKH
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ
có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.
- Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng
hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay
doanh nghiệp thu hút khách hàng.
1.1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng
CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Tầm quan trọng của công tác CSKH
- CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành
- CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng
- CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh
- CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường
kinh doanh hiện nay
- CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
1.1.3 Các nguyên tắc CSKH
- Bán những thứ khách hàng cần
5
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng
- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
1.1.4 Các phương thức CSKH
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
1.1.5 Nội dung CSKH và tổ chức bộ máy CSKH
Nội dung CSKH
- Chăm sóc khách hàng chủ động
- Chăm sóc khách hàng bị động
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy CSKH
Để công tác tổ chức bộ máy CSKH đáp ứng được những mong đợi từ phía
doanh nghiệp cũng như khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý các nội dung:
a. Người cung cấp dịch vụ khách hàng
b. Hệ thống cơ chế, chính sách
c. Bộ máy CSKH
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH
- Nhận thức của cán bộ nhân viên
- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng
- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng
- Chính sách CSKH của doanh nghiệp
- Các phương thức bán hàng
- Cung cấp thông tin cho khách hàng
- Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
1.2 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam
1.2.1 Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn
thông và DNCCDV viễn thông.
Doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông là doanh nghiệp được thành
lập theo pháp luật Việt Nam, được cấp giấy phép viễn thông để thiết lập cơ sở hạ tầng
6
viễn thông và cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở các đường
truyền dẫn do mình sở hữu.
DNCCDV viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam
và được cấp giấy phép viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông cho công cộng
trên cơ sở thuê đường truyền của các doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn
thông.
Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
- Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là
tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức.
- Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không
thể sản xuất đồng loạt để dự trữ.
- Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền.
- Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá
trình sản xuất ra chúng.
- Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của
người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị
trường.
- Mục đích kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp để thu được lợi
nhuận, ngoại trừ hoạt động kinh doanh một số dịch vụ của Tập đoàn Bưu Chính Viễn
Thông Việt Nam nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước hoặc được nhà
nước hỗ trợ.
- Một đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ viễn thông là đa dạng phong phú
tuy nhiên lại nhanh thay đổi do công nghệ ngày càng tiên tiến.
1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng có thể là tất cả mọi người
dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập,
nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống...
- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành
chính.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tham gia vào quá trình sản xuất.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng đa dạng.
- Thị hiếu của khách hàng dễ bị tác động từ nhiều yếu tố.
7
1.2.3 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông tại
Việt Nam
Đặc điểm công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông
- Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ
Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKH qua hệ
thống mạng lưới của mình.
- Đội ngũ CSKH phải có sự hiểu biết về công nghệ để có thể tư vấn cho khách
hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụ một cách chính xác và dễ hiểu.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết
và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp.
Vai trò
CSKH có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao
chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp
giữ được khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng.
1.3 Công tác CSKH của một số doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam
Hiện nay trên thị trường viễn thông tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp với
dịch vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theo các dịch vụ
giá trị gia tăng...như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone... Mỗi doanh nghiệp đều xây
dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của mình. Điển hình là ba doanh
nghiệp viễn thông lớn: Vinaphone, Viettel, Mobiphone
Nhìn chung, các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam đều xây dựng và ngày
càng hoàn thiện công tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức. Và
đây có thể nói là một sân chơi gay cấn cho các DNCCDV cả trong và ngoài nước, để
tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các
khách hàng tiềm năng có thành công hay không phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp trong đó công tác CSKH đóng vai trò quan trọng.
8
Chương 2 - THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG
2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT và chi nhánh Bắc
Giang
2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT, quá trình thành
lập và cơ cấu tổ chức chi nhánh FPT Bắc Giang
Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến và là thành viên của
công ty cổ phần FPT (tức Tập đoàn FPT). Giờ đây FPT Telecom đã trở thành một
trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ
trực tuyến với tổng số gần 16.000 nhân viên (tính đến tháng 6/2013) và 63 chi nhánh
trên toàn quốc. FPT Telecom có hạ tầng tại 55 tỉnh, thành trên toàn quốc.
Lĩnh vực hoạt động: dịch vụ lắp đặt Internet Fpt, dịch vụ chữ ký số Fpt, dịch
vụ lắp đặt camera Fpt, dịch vụ công nghệ thông tin, truyền hình tương tác (truyền
hình OneTV)
Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
9
Quá trình thành lập và cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh FPT
Bắc Giang
FPT Bắc Giang là một trong những chi nhánh của công ty cổ phần viễn thông
FPT. Chi nhánh FPT Bắc Giang được thành lập và khai trương ngày 24/03/2010, tại
địa chỉ số 14, đường Quang Trung, phường Trần Phú, thành phố Bắc Giang.
- Năm 2013: Vượt qua những khó khăn chi nhánh đã mở rộng phát triển được thêm
cơ sở hạ tầng ở các huyện: huyện Việt Yên, huyện Hiệp Hòa và đã có nhiều tín hiệu
đáng mừng. Hiện tại trên địa bàn toàn tỉnh số lượng thuê bao lên tới trên 8000 thuê
bao và các dịch vụ khác, số nhân viên trong chi nhánh là 59 nhân viên các phòng ban.
- Các dịch vụ FPT Bắc Giang cung cấp: Internet ADSL(cáp đồng), FTTH (cáp
quang), truyền hình OneTV, Fshare dịch vụ lưu trữ chia sẻ trực tuyến, FPT Play HD
dịch vụ giải trí độ phân giải cao, dịch vụ tên miền, Dịch vụ chứng thực kỹ số.
Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức FPT Bắc Giang
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
2.1.2 Cơ sở hạ tầng mạng lưới và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Giang
Cơ sở hạ tầng mạng lưới
Bảng 2.2: Địa bàn cung cấp dịch vụ của FPT Bắc Giang
Năm
Năm 2010
STT
TP.Bắc Giang
1
2
3
4
5
6
7
Năm 2011
Năm 2012
TP.Bắc Giang
X.Xương Giang
X.Dĩnh Kế
X.Đa Mai
TP.Bắc Giang
X.Xương Giang
X.Dĩnh Kế
X.Đa Mai
X.Song Mai
(Nguồn: Phòng kỹ thuật)
Năm 2013
(6 tháng)
TP.Bắc Giang
X.Xương Giang
X.Dĩnh Kế
X.Đa Mai
X.Song Mai
H.Việt Yên
H.Hiệp Hòa
10
Hạ tầng cung cấp:
Bảng 2.3: Hạ tầng cung cấp của FPT Bắc Giang
STT
Đơn
Năm
Năm
Năm
06T Năm
vị
2010
2011
2012
2013
POP
7
9
11
14
Cáp đồng
Port
3000
6500
8000
9000
Cáp Quang
Port
75
110
125
150
Chiều
Cáp đồng
Km
55
75
96
135
dài cáp
Cáp Quang
Km
30
40
55
70
Danh mục
1
Số lượng POP
Số Port
2
3
(Nguồn: Phòng kỹ thuật)
Kết quả kinh doanh của Chi nhánh FPT Bắc Giang năm 2010 – 2012
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2010 - 2012
STT
1
Chỉ tiêu
Đơn vị
Doanh thu
Triệu đồng
2.711
9.415
17.335
TB
1.824
2.291
2.962
Tổng Thuê bao
2
thực tăng
Năm 2010 Năm 2011
Năm2012
2.1
Cáp đồng
TB
1.805
2.268
2.932
2.2
Cáp quang
TB
19
23
30
2.3
Chữ ký số
TB
2
23
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2010 - 2012)
Hình 2.3: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 – 2012
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2010 – 2012)
11
2.1.3 Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet và khách hàng trên địa bàn Tỉnh
Bắc Giang
Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet trên địa bàn Bắc Giang
- Thời điểm 2010: Trước khi FPT bắt đầu triển khai dịch vụ tại thị trường Bắc
Giang, trên địa bàn tỉnh có các nhà cung cấp dịch vụ Internet bao gồm: VNPT,
Viettel và Điện lực. Trong đó, VNPT là nhà cung cấp chủ yếu với thị phần trên
70% và có rất nhiều lợi thế.
-
Sau gần 03 năm FPT gia nhập thị trường cung cấp dịch vụ Internet tại địa bàn
với đội ngũ nhân viên năng động, trẻ chung, nhiệt huyết và với chiến lược phát
triển của mình cùng với kinh nghiệm đã tham gia trên các địa bàn tỉnh trước đó
như: Thái Nguyên, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc... FPT đã và đang tạo vị trí trên thị
trường tỉnh Bắc Giang.
Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Bắc
Giang
+ Khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet không còn chỉ nghĩ đến nhà cung
cấp dịch vụ VNPT, mà đã có sự lựa chọn giữa các nhà cung cấp: FPT, Viettel, VNPT.
+ Khách hàng đã và đang quen dần với phương pháp dịch vụ CSKH chu đáo
cũng như phương cách phục vụ khách hàng tại nhà của FPT.
+ Khách hàng sử dụng Internet đã trở nên đa dạng, số lượng gia tăng nhiều hơn
do đã nhận thức được tầm quan trọng của internet và ứng dụng internet vào sinh hoạt
hàng ngày, vào giải trí và học tập đã được khách hàng tận dụng và ngày càng có ích.
2.2 Công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang
2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang
12
Trung tâm dịch
vụ Khách hàng
P.DV
KH
P.QL
CL
P.Kỹ
Thuật
P.Kinh
doanh
Trung tâm
Kỹ thuật
Trung tâm
Call Center
Hình 2.6: Bộ máy CSKH của FPT Bắc Giang
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng)
Sơ đồ bộ máy CSKH các chi nhánh FPT nói chung và chi nhánh FPT Bắc
Giang nói riêng. Tại mỗi chi nhánh các phòng ban tham gia vào công tác CSKH bao
gồm: phòng dịch vụ khách hàng, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng quản lý
chất lượng có sự kết hợp về nghiệp vụ và hỗ trợ của 3 trung tâm: Trung tâm dịch vụ
khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật để xử lý.
2.2.2 Nguồn nhân lực thực hiện công tác CSKH
Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng,
Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật, phòng CSKH, phòng kỹ thuật, phòng kinh
doanh, phòng quản lý chất lượng
Nhận thức của cán bộ nhân viên trong công tác CSKH: mỗi CBNV trong
chi nhánh đều thấm nhuần tinh thần, tác phong, trách nhiệm đối với công việc ngay
từ khi trở thành thành viên của chi nhánh. Có thể nói đến con người FPT là nói đến
sự năng động, trẻ trung, nhiệt tình, sôi động.. tạo thành phong cách riêng của FPT mà
các nhà cung cấp khác khó có được. Thời gian hoạt động tại Bắc giang mới chỉ hơn 3
năm FPT đã đem đến cho khách hàng tại địa bàn những phong cách phục vụ hoàn
toàn mới mẻ.
13
2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bị động
Hình 2.7: Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
(Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng)
Chức năng chính của CSKH chủ động bao gồm: tiếp nhận thông tin của khách
hàng, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng
thanh lý sử dụng tiếp dịch vụ.
Tình hình thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ sau sử dụng năm 2011
và 2012
Bảng 2.5: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2011 – 2012
Yêu cầu hủy
Thuyết phục thành công
Tỷ lệ thuyết phục
(thuê bao)
(thuê bao)
(%)
2011
397
42
10.58
2012
632
98
15.51
Năm
(Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng)
14
Chăm sóc khách hàng chủ động
Hình 2.8: Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động
(Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng)
Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình thức: điện
thoại, văn bản, email, tin nhắn... nhằm mục đính mang lại sự hài lòng đến khách
hàng. Hiện nay chi nhánh FPT Bắc Giang có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH
thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động. Một số chương trình điển
hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng,
thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày.
Chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Bắc Giang
a. Khách hàng hòa mạng mới
b. Chính sách dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ
b.1 Chính sách bảo hành thiết bị cho khách hàng
b.2 Chính sách ưu đãi thiết bị:
15
b.3 Đổi thiết bị (trường hợp đặc biệt) đổi sang modem wifi 1 cổng đã qua sử dụng
b.4 Chính sách chuyển đổi nội dung hợp đồng
b.5 Chính sách chuyển địa điểm, tạm ngưng, khôi phục, thay đổi thông tin
b.6 Chính sách dành cho khách hàng cũ hết hạn khuyến mãi/trả trước
b.7 Chính sách bồi hoàn
Số tiền cước được giảm trừ = (số tiền thuê bao tháng/tổng số ngày của tháng) *
số ngày thực tế gián đoạn
2.2.4 Phương tiện chăm sóc khách hàng
a. Hệ thống tổng đài CSKH 24/7 của FPT Bắc Giang: 02406 252 868, tổng đài
chung toàn miền Bắc: (04) 7300 8888; (04) 7300 2222
Phím (2): Hỗ trợ giải đáp TM/KN; Hỗ trợ kỹ thuật;
Phím (3): Các thông tin về thủ tục hòa mạng, và Dịch vụ sau hòa mạng.
b. Hệ thống Website: http://www.fpt.vn;
c. Email hỗ trợ Khách hàng:
[email protected]
d. Tin nhắn
e. Văn bản
f. Inside FPT
2.2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại
Hình 2.9: Quy trình hỗ trợ tương tác xử lý thông tin khách hàng khiếu nại
(Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng)
16
Tiếp nhận thông tin khách hàng khiếu nại
Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý khiếu nại
Xử lý khiếu nại
Cán bộ quản lý hỗ trợ xử lý khiếu nại
Hỗ trợ rà soát quy trình/ xử lý khiếu nại.
Báo cáo
Khi khiếu nại của khách hàng được xử lý xong, bộ phận CSKH làm báo cáo
theo tuần, theo tháng, theo quý tình hình xử lý khiếu nại của chi nhi nhánh. Cụ thể
tình hình xử lý khiếu nại của chi nhánh Bắc Giang 6 tháng đầu năm 2013.
Bảng 2.7: Tình hình xử lý khiếu nại tại FPT Bắc Giang 6 tháng đầu năm 2013
Xử lý chưa
Tỷ lệ
Tổng số đơn
Xử lý
khiếu nại
đúng hạn
ADSL
67
63
94.03
4
5.97
FD
5
5
100
0
-
Onetivi
3
3
100
0
-
Tổng
75
71
94.67
4
5.33
Dịch vụ
Tỷ lệ(%)
đúng cam
kết
(%)
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng)
2.2.6 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dich vụ
Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao
(2.3)
Bảng 2.9: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao FPT Bắc Giang năm 2011 - 2012
Năm
Chỉ tiêu tốc độ tăng
trưởng TB(%)
2011
2012
106.14
64.57
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2011 -2012)
Chỉ tiêu thuê bao rời mạng
17
Bảng 2.10: Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Bắc Giang năm 2011 - 2012
Năm
Tỷ lệ TB rời mạng
(%)
2011
2012
7.55
6.89
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2011 - 2012)
2.3 Phân tích SWOT, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Chi
nhánh Bắc Giang
2.3.1 Phân tích SWOT
*Điểm mạnh :
*Điểm yếu :
- FPT là thương hiệu mạnh, có uy tín - Hạ tầng mạng còn hạn chế. Hiện tại
trong và ngoài nước. FPT Telecom mới chỉ triển khai tập trung tại thành
được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ phố và một số huyện lân cận: Việt Yên,
Internet có chính sách dịch vụ tốt nhất Hiệp Hòa, trong khi các đối thủ VNPT,
tại Việt Nam. Tại Bắc Giang, FPT được Viettel đã cung cấp tại thành phố và tất
đánh giá cao trong các nhà cung cấp cả các huyện trên địa bàn Tỉnh.
dịch vụ.
- Đối thủ có thể triển khai lắp đặt
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, là Internet kết hợp mạng điện thoại cố
những nhân viên trẻ, năng động, được định, FPT thì không.
đào tạo kỹ, nhiệt tình và sáng tạo trong - Hình ảnh của FPT trên địa bàn Bắc
công việc.
Giang, đường dây nóng, trụ sở để phục
- Chất lượng dịch vụ cao.
vụ khách hàng còn hạn chế.
- Dịch vụ CSKH tại địa chỉ khách hàng. - Chi nhánh chưa có bộ phận CallCenter
riêng, khách hàng gọi lên Call Center
đều kết nối ra Hà Nội hoặc TP.Hồ Chí
Minh
- Ngoài thời gian đón tiếp khách hàng:
Buổi sáng 7h-11h30, Buổi chiều từ
13h30-18h thì không có nhân viên trực.
18
*Cơ hội :
*Nguy cơ:
- Hộ dân trên địa bàn Tỉnh Bắc Giang - Chất lượng dịch vụ của các nhà mạng
chưa lắp đặt dịch vụ là nguồn khách khác trên địa bàn ngày càng nâng cao,
hàng lớn cho chi nhánh khai thác.
và có nhiều chính sách cho khách hàng.
- Công ty, Chi nhánh đã có những kế - Trong quá trình phục vụ khách hàng
hoạch phát triển cơ sở hạ tầng tới các có thể chưa làm 100% khách hàng hài
huyện trên địa bàn tỉnh hứa hẹn những lòng, là cơ hội cho các nhà cung cấp
thị trường tiềm năng trong tương lai.
khác.
- Đội ngũ CSKH ngày càng được đào - Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa
tạo, bồi dưỡng kiến thức CSKH, sản dạng và biến động phức tạp. (Đòi hỏi
phẩm dịch vụ... để có thể đáp ứng được DN phải luôn bám sát thị trường, Chính
với nhu cầu ngày càng cao, thay đổi của sách CSKH phù hợp....)
khách hàng.
- Khủng hoảng kinh tế toàn cầu: dẫn
đến kinh tế người dân gặp nhiều khó
khăn, thay đổi thói quen tiêu dùng ảnh
hưởng đến kết quả kinh doanh của đơn
vị.
2.3.2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang
Kết quả đạt được
Tồn tại
Nguyên nhân