Kỹ năng giao tiếp kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG TRUNG CẤP BẾN THÀNH
ĐỀ TÀI
: “ KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH ”
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
MỤC LỤC
Lời mở đầu .
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
Lắng nghe là gì ?
Tầm quan trọng của lắng nghe .
Các bước của chu trình lắng nghe .
Các mức độ của lắng nghe .
Các kỹ năng cần thiết của lắng nghe .
Dụng cụ hỗ trợ cho việc lắng nghe .
Kinh nghiệm chia sẽ .
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lý hiệu
quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành
trang không thể thiếu của một người thành công.
Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay, chuyên môn giỏi, hết
mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực
làm việc, học hỏi thật nhiều trên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho dù
có chất cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi
thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng của người khác,
bạn cũng khó gặt hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kiếp không thể thiếu
trong môi trường hiện đại .
Muốn trở thành một người giao tiếp giỏi đòi hỏi bạn phải nắm được các kỹ năng cần thiết cho
hoạt động giao tiếp đó là : Lắng nghe, Đặt câu hỏi, Thuyết phục, thuyết trình, đọc và tóm tắt văn
bản và kỹ năng viết.
Trong đề tài này tôi muốn trình bày một trong những kỹ năng cần thiết trong giao tiếp mà tôi thấy
quan trọng đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp. Nhờ có kỹ năng này mà tôi đã thấu hiểu
được khách hàng của tôi, đối tác của tôi cần cái gì và mong muốn thế nào để giúp tôi kịp thời đáp
ứng nhu cầu của họ.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
I. LẮNG NGHE LÀ GÌ ?
“ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương ” .
Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài.
Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết được điều đó. Trong giao tiếp với nhau
chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe , con người dùng
42,1% cho việc nghe , 31,9% cho việc nói , 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết .
Trên thực tế, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25%
hoặc ít hơn, hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe. Chúng ta chưa học được cách lắng nghe có
hiệu quả vì thế khi một ai đó hỏi chúng ta về những điều vừa nghe thì họ sẽ nhận được những
câu trả lời lộn xộn, không đúng với nội dung câu hỏi. Hoặc trong khi giao tiếp, nếu chúng ta cứ
“thao thao bất tuyệt” sẽ gây sự nhàm chám với người đối diện. Lắng nghe một cách hiệu quả là
một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình và thăng tiến .
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin,
đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. Song song đó, lắng
nghe sẽ tạo sự liên kết giữa người với người đó là liên kết về xúc cảm. Lúc này sự lắng nghe lại
có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn như: tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi
người, chia sẻ sự cảm thông với người khác và khám phá ra những tính cách mới mẻ của một
người đã quen. Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu
thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn
trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ
một cách nhanh chóng. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những
thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh,
thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng
cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết được vấn đề.
Thiên nhiên cho ta 2 tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe . Còn chỉ có mỗi một cái miệng để
nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác nữa. Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp đôi. Khi ta
có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ hơn, giải quyết
xung đột dễ dàng hơn.
"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe". Có miệng không có nghĩa
là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có nghĩa là biết viết. Vậy có tai đâu
có nghĩa là biết lắng nghe. Ta được học nói, học đọc, học viết rất nhiều. Vậy ta học lắng nghe ở
đâu và ai dạy ta? Một kỹ năng mà chiếm đến 42,1% thời gian giao tiếp lại không được dạy. Từ bé
ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều. Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu:
"Con phải biết nghe lời của bố mẹ!", "Con có nghe không thì bảo?" Nhưng làm thế nào để nghe
hiệu quả thì không bao giờ được dạy.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
II.TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE:
Trong giao tiếp lắng nghe có vai trò quan trọng nó là yếu tố quan trọng nhất để thành công trong
việc đàm phán . Nó giúp chúng ta phát hiện được mục đích , yêu cầu của đối tác và những thông
tin này sẽ đem đến những thành công nhất . Tập trung lắng nghe giúp chúng ta thấu hiểu được
mục đích , tâm tư , nguyện vọng , nó còn giúp chúng ta học được điều gì đó mới mẻ mà đối tác
mang lại . Lắng nghe và quan sát tốt giúp thỏa mãn nhu cầu của người nói thu thập được nhiều
thông tin giúp chúng ta được nhiều kinh nghiệm để tránh được nhiều sai lầm trong giao tiếp .
Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết nghe lại càng ít.
Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, còn người
biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân
thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn .
Tâm lý con người rất là kỳ lạ, thích làm người thông minh và giỏi hơn , nhưng lại không thích
làm bạn với người thông minh và giỏi hơn mình , mà họ thích tiếp cận với những người biết quan
tâm, thân thiết, gần gũi. Vì vậy biết "nghe" nhiều khi quan trọng hơn biết "nói".
Tầm quan trọng của lắng nghe không chỉ dừng lại ở đây. Bác sĩ cần lắng nghe lời của bệnh nhân
để hiểu được tình trạng bệnh tật và cho thuốc, còn giám đốc cần lắng nghe báo cáo của các nhân
viên để lập các chính sách giải quyết vấn đề. Mọi người đều cần phải lắng nghe để tạo sự liên
thông với người khác.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
Vấn đề là "thích nói không thích nghe" là một nhược điểm nhân tính của con người .
Bạn chỉ cần để ý các buổi gặp gỡ không chính thức như các buổi liên hoan hay những buổi trò
chuyện , có những người muốn nói không kịp chờ đợi người khác nữa , người này vừa nói xong
thì lập tức có người vội vã tiếp lời. Thậm chí còn xảy ra hiện tượng nhiều người tranh nhau nói.
Qua đó bạn có thể thấy con người thích nói như thế nào!
Người bán hàng nắm rõ nhược điểm nhân tính này nên để cho khách hàng được nói
năng thoải mái. Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách
móc, chửi mắng, người bán hàng đều cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi trọng. Như
thế mới giành được tình cảm của khách hàng và những báo đáp thiện ý. Vì vậy lắng nghe - hết
lòng lắng nghe lời của khách hàng, bất luận là người mới vào nghề hay lâu năm là điều cần ghi
nhớ suốt đời.
Nhìn từ bên ngoài, những lời nói chủ động của khách hàng và sự lắng nghe bị động của người
bán hàng thì tựa như khách hàng đang năm ưu thế tuyệt đối, còn ngưới bán hàng rơi vào thế bị
động bất lợi.
Kỳ thực không phải như vậy. Người nghe, tức người bán hàng có lợi hơn khách hàng, tức người
nói. Vì sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư duy của người nghe thì gấp
bốn lần người đang nói, khi người nói còn đang mải suy nghĩ về nội dung nói thì người nghe đã
đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ đó có sự ứng phó thích hợp.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
Thật không may, có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ hội biết được
biết được yêu cầu và mục đích của đối tác.
Các số liệu cho thấy, những người không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung
cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ,
không thể nhớ lại những gì đã nói trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ.
Nhiều khó khăn trong khi đàm phán nảy sinh là do kỹ năng lắng nghe kém. Để là một người biết
cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu. Không chỉ hiểu lời nói mà còn phải hiểu được ý nghĩa bao
hàm bên trong lời nói đó. Với bất cứ điều gì đối tác nói với bạn, bạn đều nghĩ mình sẽ phản ứng
như thế nào không ? Anh ta có thành thật không?
Người đàm phán giỏi là người lắng nghe giỏi. Tại sao mối tương quan này lại tồn tại? Thật vậy,
người đàm phán giỏi luôn luôn quan kỹ năng giao tiếp cả bằng lời và cử chỉ của đối tác. Họ nghe
và nhớ cách lựa chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của người khác. Họ nhận thấy rằng khi chú ý
lắng nghe những gi đối tác nói, họ có thể học tập được một điều mới mẻ.
Các chuyên gia trong lắng nghe cho biết chúng ta thường phạm ít nhất một lỗi trong quá trình
nghe hàng ngày. Đối với các nhà đàm phán, những lỗi này phải trả đã chứng minh rằng những
người đàm phán thành công nhất là người có thể nắm được mục đích của đối tác hơn so với
người khác. Lắng nghe có hiệu quả giúp phát hiện được mục đích, yêu cầu của đối tác, và những
thông tin này sẽ mang đến kết quả đàm phán thành công nhất.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
Ba vấn đề khi lắng nghe.
Những người đi đàm phán thường gặp ba vấn đề trong lắng nghe.
Thứ nhất, nhiều người tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa là
nói. Họ nghĩ nói là ở thế chủ động còn lắng nghe là thế bị động. Họ đã quên rằng việc thuyết
phục khó khăn khi không nắm được động cơ của người bạn đang thuyết phục.
Thứ hai, những người lắng nghe kém thường chỉ chú ý những gì họ nói hơn là những lời của
người đối diện, và lúc họ lắng nghe là lúc họ chuẩn bị cho lời nói tiếp theo. Do đó, họ không thể
có được những thông tin cần thiết.
Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp đi những gì cần nghe, cần thấy. Giọng điệu và hành vi cử
chỉ cũng đóng một vai trò quyết định , chẳng hạn như khi người đàn ông thốt ra câu
“ Anh yêu em”, thì người phụ nữ thông minh phải kết câu nói này với ngữ điệu và hành vi cử chỉ
của anh ta trước khi quyết định có nên tin hay không. Những người nghe và quan sát tốt biết cách
không để cảm xúc che mắt vì thế có thể đánh giá được cảm nghĩ thực sự của đối tác .
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
III. CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE :
Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:
Tập trung:
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong
một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe
người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được
truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng
nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một
cách cởi mở hơn.
Tham dự:
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được
biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là dung
những từ như sau : dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?...
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
Hiểu:
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp
của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông
điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt
câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
Ghi nhớ:
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để
ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói
truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt
nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao
tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng
nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Hồi đáp:
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông
điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại
mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây
mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:
Phát triển:
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hồi đáp là sự chấm dứt cho
một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được
bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín
và diễn ra liên tục theo chiều đi lên .
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
IV . CÁC MỨC ĐỘ CỦA LẮNG NGHE :
- Phớt lờ : đây là biểu hiện không mấy khả quan , nhìn bề ngoài thì cứ tưởng chúng ta đang
nghe nhưng thực chất đầu óc của mình không tập trung với người đang nói .
- Giả vờ nghe : cho dù người đó đang nói về vấn đề gì thì vẫn để ngoài tai không quan tâm
đến .
- Từng phần : tức là chỉ nghe những phần mình quan tâm . Nghe như vậy khó có hiệu quả
cao vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ và chính xác những
thông tin mà người đối thoại đưa ra .
- Chú ý : là tập trung mọi sự chú ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ .
- Thấu cảm : người nghe không những chăm chú nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người
nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì . Nghĩa là chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ , lắng
nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim và hiểu về họ một cách sâu sắc hơn . Đây là
vấn đề mà người nghe muốn đạt được để dẫn tới thành công .
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
V. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE :
Tập trung chú ý : giao tiếp bằng mắt , hướng về người đối thoại hoặc gật đầu nhẹ để biểu lộ sự
tán thành và thông hiểu .
Bộc lộ sự quan tâm : Nhằm xác định những ẩn ý bên trong mà người đối thoại muốn bày tỏ tâm
sự . Khi giải bày chuyện gì , điều mà người đối thoại thật sự muốn cho chúng ta biết chính là thái
độ cũng như cảm xúc của họ . Hãy cho họ biết là chúng ta đang thật sự lắng nghe và thấu hiểu
bằng những câu như : “ Bạn thấy giận lắm đúng không ? ” , “ Mình thấy bạn nên làm vậy ? ” đó
cũng là những câu hỏi mở đề khuyến khích người nói bày tỏ những ý kiến và cảm xúc riêng .
Diễn giải và gợi mở điều vừa được chia sẽ : Khi người đối thoại quá phấn khích nên họ chẳng
nhận ra là mình đang nói lòng vòng . Vì vậy chúng ta nên diễn giải lại một cách ngắn ngọn và gợi
mở để họ nói nhiều hơn . Điều này có thể khiến người đối thoại bày tỏ những điều họ thật sự
muốn chia sẽ .
Phản ánh và đặt câu hỏi : Một câu hỏi không đúng chỗ có thể làm buổi trò chuyện rơi vào ngõ
cụt vì vậy nên đặt một số câu hỏi như : “ Bạn cảm thấy thế nào ? ” Hoặc “ Bây giờ bạn định sẽ
thế nào ? ” để khuyến khích người đối thoại bày tỏ nhiều hơn và phản ánh lại của bạn vừa cho
người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào chẳng hạn như : “ Theo tôi hiểu ý anh là muốn
vậy có phải không ? ”
Im lặng : Chúng ta phải im lặng để người đối thoại vượt qua những cảm xúc của mình , thỉnh
thoảng chờ đợi một vài phút sẽ làm cho người đối thoại đi sâu hơn về những điều mà họ muốn
bày tỏ .
Lắng nghe là một trong sáu kỹ năng cần phải có để tạo nên một cuộc giao tiếp, trong giao tiếp
gián tiếp thì lắng nghe chiếm một vị trí quan trọng trong kỹ năng phục vụ khách hàng. Khách
hàng cần chúng ta lắng nghe yêu cầu để từ đó đưa ra những giải pháp, hướng giải quyết cho vấn
đề của khách hàng. Lắng nghe để nắm được nội dung. Hãy làm cho đôi tai của bạn biết lắng nghe
được những điều quan trọng từ phía khách hàng và hãy hỏi lại những điều mà bạn chưa hiểu.
Lắng nghe một cách hiệu quả là thể hiện sự quan tâm, liên hệ với khách hàng và nắm bắt đầy đủ
hơn về những nhu cầu của khách hàng . Người biết lắng nghe không chỉ tham gia vào cuộc đối
thoại mà cần có sự chú ý ở cường độ cao. Trong quá trình phục vụ bạn lắng nghe vấn đề và chủ
động nắm bắt thông tin khách hàng, bạn không nên lắng nghe thụ động mà nên trao đổi thông tin
hai chiều để đạt được hiệu quả tối đa.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
Bạn hãy lắng nghe và thể hiện sự lắng nghe đó, phải cho người đối diện với bạn biết là bạn đang
lắng nghe những gì họ nói. Sự thể hiện đó có thể thể hiện thông qua những cử chỉ hành động bề
ngoài (gật đầu nhẹ , vỗ tay) nhưng có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng). Người nói sẽ đánh
giá cao những cử chỉ thể hiện bạn đang quan tâm đến họ. Chúng ta còn có thể thể hiện sự lắng
nghe đó qua một cách khác như việc ghi chép lại những thông tin hoặc nêu ra vấn đề, đặt ra
những câu hỏi có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết của mình về vấn đề khách hàng vừa đưa ra.
Để việc lắng nghe có hiệu quả bạn nên tìm hiểu các nguyên tắc dưới đây :
Hãy đặt mình đứng ở cương vị của khách hàng để thận trọng lắng nghe vấn đề khách hàng
đang trình bày. Mỗi người đều có những lập trường và quan điểm giá trị của riêng mình nên bạn
hãy thận trọng khi dùng quan điểm của mình để chỉ trích, phản biện những vấn đề mà khách hàng
đang nói. Đừng làm những gì mà bạn không muốn người khác làm điều đó với bạn.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
Nhắc lại và ngắn gọn hơn , phải xác nhận lại những gì mà bạn cung cấp có phải là những gì
khách hàng cần hỗ trợ hay không. Bạn nên thuật lại vấn đề một lần nữa tất cả những nội dung
quan trọng mà khách hàng đã nói để xác nhận lại những mục tiêu trong những nội dung khách
hàng yêu cầu.
Phải thể hiện sự thành khẩn và chăm chú lắng nghe: Bạn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua
những cử chỉ bên ngoài (gật đầu, vỗ tay) hoặc có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng) khi nghe
KH nói. Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin
đó đến khách hàng bằng nhiệt tình.
Hãy "Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu" được khách hàng của mình.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
VI. DỤNG CỤ HỖ TRỢ CHO VIỆC LẮNG NGHE
SVTH : Trần Bá Thanh
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
VII. KINH NGHIỆM CHIA SẺ
Khi nghe, bạn hãy cố gắng lắng nghe thật kỹ và đợi cho đối tượng nói hết, đặc biệt ánh mắt bạn
cần phải thể hiện thiện cảm và nếu bạn có kinh nghiệm thì nên nhìn vào mắt người nói, như vậy
người
nói
có
một
lòng
tin
hơn
vào
điều
họ
đang
nói
.
Bạn không nên xen lấn vào lời nói của đối tượng và cũng không nên phản bác khi chưa nói hết!
Thể hiện nụ cười trong các cuộc nói chuyện sẽ giúp chúng ta rất nhiều đến thành công!
Còn chúng ta khi nói hãy nói không lòng vòng không hé mở... và đặc biệt để ý thái độ của đối
tượng biểu hiện ở vẻ mặt, cử chỉ, hành động, khuôn mặt... chúng ta phải nhạy cảm trước điều đó!
Để trở thành một người lắng nghe thành công, bạn phải tin rằng nghe có sức mạnh đặc biệt của
nó. Khi xã hội đã nhấn mạnh quá nhiều vào lời nói như một cách chiến thắng, thì người nghe giỏi
có tầm ảnh hưởng mang tính chất phá vỡ và mang quyền lực một cách lặng lẽ. Vì người nói sẽ ít
sức mạnh hơn nếu không có người nghe. Người nói chia sẻ sự thông thái và cố gắng thuyết phục
còn người nghe lại tạo ra ý nghĩa của những thông tin được nghe. Chính họ là sự lựa chọn cuối
cùng cho những gì họ nghe thấy .
Người biết lắng nghe nhất là người hạnh phúc nhất. Dù bạn học hay làm gì đi nữa nhất là những
công việc liên quan đến con người thì lắng nghe là kỹ năng quan trọng đầu tiên bạn cần học.
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh
GVHD : Nguyễn Đặng Dung
SVTH : Trần Bá Thanh