Kỹ năng viết thư tín thương mại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
TIỂU LUẬN
TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG VIẾT THƯ NGỎ, THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
GVHD:
Nguyễn Phúc Qúy Thạnh
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Trang 1/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 1
MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN...................................................................................1
MỤC LỤC........................................................................................................................ 2
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................4
Chương I : THƯ NGỎ....................................................................................................5
1.
Khái niệm, ý nghĩa:............................................................................................5
2.
Cách viết thư ngỏ:..............................................................................................5
Chương II: THƯ TÍN.....................................................................................................8
1.
Khái niệm thư tín:..............................................................................................8
2.
Phân loại:............................................................................................................8
2.3.1 Kiểu loại thư/ toàn khối:........................................................................................8
2.3.2 Kiểu loại thư bán khối:..........................................................................................8
2.3.3 Kiểu loại bán khối thụt đầu dòng:.........................................................................9
2.3.4 Kiểu loại đơn giản:.................................................................................................9
3.
Ưu điểm/ Chức năng:.........................................................................................9
4.
Cách trình bày thư tín:......................................................................................9
5.
Thành phần trong thư tín..................................................................................9
6.
Nguyên tắc khi viết thư:..................................................................................10
7.
Chiến thuật khi viết thư:.................................................................................10
8.
Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh...........................................................11
9.
Quy trình viết thư tín trong kinh doanh :......................................................11
10.
Cấu trúc câu dùng khi viết một bức thư tiếng anh thương mại...................12
11.
Những lỗi hay mắc phải khi viết thư tín.........................................................14
12.
Những mẫu thư tham khảo:............................................................................16
Page 2 of 22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 20
NGUỒN THAM KHẢO...............................................................................................21
Trang 3/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
LỜI MỞ ĐẦU
Thư tín thương mại và thư ngỏ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực thương mại,
kinh doanh. Mọi bức thư tín trong kinh doanh đều thể hiện năng lực và sự chuyên nghiệp
của người viết thư cũng như bộ mặt của công ty, tập đoàn anh ta đang làm việc. Một bức
thư tín hiệu quả không chỉ góp phần thúc đẩy kinh doanh mà còn tạo thêm những mối
quan hệ tốt đẹp. Ngược lại, một bức thư tín không rõ ràng, khó hiểu có thể dẫn đến việc
hiểu sai vấn đề, gây ra sự chậm trễ và làm mất niềm tin nơi đối tác. Nhận thức được tầm
quan trọng đó, chúng ta cần phải trang bị kiến thức về thư tín thương mại để viết một bức
thư tín hiệu quả, chuyên nghiệp và tránh những lỗi sai thường gặp khi viết thư.
Trang 4/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Chương I : THƯ NGỎ
1. Khái niệm, ý nghĩa:
Thư ngỏ là bức thư được viết gửi đến cá nhân, công ty, doanh nghiệp, tổ chức
nào họ nhằm mục đích dùng để yêu cầu, đề đạt công khai một nội dung, vấn đề
cụ thể.
2. Cách viết thư ngỏ:
Văn phong ngắn gọn và nội dung được phân bổ hợp lý
Hãy chia thư ngỏ ra thành nhiều đoạn, mỗi đoạn không nên dài hơn năm câu.
Nên tập trung vào ý chính và trình bày sao cho dễ đọc và dễ hiểu.
Đặt khách hàng vào trọng tâm
Tâm lý chung, mọi khách hàng đều muốn biết, họ sẽ được gì khi sử dụng sản
phẩm của bạn? Hay nói cách khác là, khách hàng không quan tâm nhiều đến
công ty cũng như sản phẩm, dịch vụ của bạn, điều họ quan tâm là những lợi ích
họ sẽ nhận được mà thôi. Do đó, khi viết thư để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ,
hãy tập trung vào các từ ngữ như “ông, bà, anh, chị, bạn…” thay vì nói “chúng
tôi, tôi…”. Hãy nhớ rằng khách hàng là người sẽ mua hàng chứ không phải là
bạn.
Một điều quan trọng nữa mà bạn cần biết là hãy nghiên cứu thị trường mục tiêu
để biết được tâm lý mua hàng của họ, biết được điều gì khiến khách hàng của
mình nhanh chóng móc ví chi tiền.
Thu hút sự quan tâm của khách hàng ngay lập tức
Bạn chỉ có vài giây để làm cho khách hàng để tâm đến sản phẩm đang được
chào bán. Vì thế hãy tận dụng cơ hội đó và “nói” thế nào để giành được sự chú ý
của khách hàng ngay tức thì.
Ngay tiêu đề đầu tiên, hãy đề cập ngay đến lợi ích của sản phẩm, dịch vụ một
cách ngắn gọn, súc tích và lịch thiệp. Một tiêu đề chỉ nên gói gọn trong phạm vi
17 từ, nếu bạn thật sự muốn nó phát huy hiệu quả cao nhất.
Thêm phụ đề
Phụ đề giúp cho một lá thư chào hàng dễ đọc và có vẻ bớt dài dòng hơn đồng
thời nhấn mạnh thêm những lợi ích của sản phẩm mà bạn đang chào bán. Cứ 3-4
đoạn hãy thêm 1 phần phụ đề nhằm củng cố và tóm tắt lại nội dung chính.
Câu cú ngắn gọn và phải được phân đoạn tốt
Trang 5/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Hãy viết những câu ngắn và chia thành nhiều đoạn, mỗi đoạn chỉ nên có từ 4
đến 5 câu và tập trung vào ý chính nhằm giúp người đọc dễ đọc, dễ hiểu và dễ
tiếp thu hơn
Lồng ghép những “chứng thực” quan trọng vào nội dung thư ngỏ
Đây là những “chứng thực” hoàn toàn có lợi cho bạn. Tâm lý chung là phần
đông người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi những người khác, nhất lý ý kiến
của những chuyên gia có tên tuổi. Tiếng nói của họ sẽ dễ dàng thuyết phục
khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đặc biệt, các giải thưởng, giấy khen hay giấy chứng nhận chất lượng… sẽ dễ
dàng tạo dựng được niềm tin hơn từ khách hàng. Đừng bỏ qua ưu điểm của
những cộng cụ này nếu bạn đang có nó và hãy sử dụng nó một cách khôn ngoan
và trung thực.
Nên sử dụng các gạch đầu dòng
Phần đông khách hàng rất thích xem những tài liệu được trình bày theo kiểu
gạch đầu dòng, bởi vì nó làm cho họ thấy tài liệu có vẻ ngắn gọn, súc tích và
không mất nhiều thời gian. Vì vậy, bạn hãy liệt kê những ưu điểm và lợi ích mà
sản phẩm, dịch vụ có được dưới dạng gạch đầu dòng để gia tăng hiệu quả thuyết
phục.
Không dùng những từ ngữ có tính phủ định
Hạn chế đến mức thấp nhất việc dùng những từ ngữ mang nghĩa phủ định bằng
cách chuyển chúng sang nghĩa khẳng định. Đừng sử dụng những từ như “phức
tạp”, “sai lầm”, mà hãy viết thường xuyên những từ kiểu như “dễ dàng”, “ chắc
chắn”. Những tính từ mang nghĩa phủ nhận hoặc tiêu cực sẽ làm thiệt hại lớn
đến kết quả công việc, bởi chúng dễ tạo ra những cảm giác tiêu cực nơi người
tiếp nhận, tạo ra cảm giác không tốt và dễ làm cho người tiếp nhận hiểu lầm.
Mời chào hấp dẫn
Trong thư chào hàng, lời chào hấp dẫn đóng góp đến 25% thành công, nhưng
điều này rất dễ bị chúng ta bỏ qua. Bạn cứ thư nghĩ xem, điều gì sẽ xảy ra khi
bạn chào bán một sản phẩm, dịch vụ kèm theo rất nhiều quà tặng hấp dẫn? Làm
sao để thư chào hàng của bạn gây được thiện cảm, ấn tượng tích cực và giành
được sự quan tâm thật sự của khách hàng?
Trang 6/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Hãy làm nổi bật giá trị của những tặng phẩm khuyến mại và hãy cố gắng làm
cho khách hàng có cảm giác là tặng phẩm có giá trị còn cao hơn giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đang chào bán.
Yêu cầu đặt hàng
Nếu bạn đã nói đầy đủ về những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cũng
như không quên hướng dẫn sử dụng nhưng cuối cùng lại không yêu cầu đặt hàng
là một thiếu sót nghiêm trọng.
Trong thương mại điện tử cũng tương tự, đừng để khách hàng thoát khỏi trang
web của bạn mà không mua một món hàng nào đó. Hãy thiết lập một đường link
kiểu như “click vào đây để đặt hàng”. Nên hướng dẫn khách hàng thật tỉ mỉ và
dễ hiểu. Nên nói cho khách hàng biết những bước tiếp theo để họ mua hàng
nhanh chóng, thuận lợi và dễ dàng nhất.
Tái bút
Dành ít nhất 2 dòng cho tái bút bởi đây là phần khách hàng thường đọc nhiều
nhất ngoài headline. Đừng quên viết phần này nếu bạn không muốn bỏ qua
những cơ hội tốt để có được những khách hàng tiềm năng.
Có thể nội dung tái bút là (1) nhắc lại và củng cố headline (2) tóm tắt nội dung
bạn vừa viết. Tóm lại, chỉ cần nhớ rằng bạn không nên bỏ qua phần tái bút.
Trang 7/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Chương II: THƯ TÍN
1.
Khái niệm thư tín:
Thư tín là sự ghi nhận thông tin dưới một hình thức vật chất nhất định, sau đó
được chuyển từ người gửi đến đối tượng người nhận theo ý chí của người gửi.
Thường được sử dụng với đối tượng bên ngoài công ty hơn là nội bộ. Đối tượng
nhắm đến thường là khách hàng, đối tác làm ăn, nhà đầu tư, người cung cấp,v.v.
Chính vì vậy, mà khi viết thư tín người viết cần phải viết một cách chu đáo, lịch
sự, tạo ấn tượng tốt nhất có thể.
3. Phân loại:
2.1 Xét về mối tương quan giữa ngôn ngữ và kiến thức chuyên môn, cũng như
các bước trong giao dịch, có thể chia ra thành các dạng như sau:
- Enquiry (Thư hỏi hàng)
- Reply to enquiry (Thư trả lời hỏi hàng) gồm:
+ Quotation (Thư báo giá)
+ Offer (Thư chào hàng)
- Order (Thư đặt hàng)
- Complaint (Thư khiếu nại)
- Reminder (Thư nhắc nợ)
2.2 Xét về hình thức gửi thư:
Letter
E-mail
Fax
Memo
Formal report
Slide presentation
2.3 Xét về cách trình bày thư:
2.3.1 Kiểu loại thư/ toàn khối:
Trang 8/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Ngoại trừ phần tiêu đề đã được in sẵn ở giữa hay ở trên góc trái, tất cả các phần
mục lá thư đều được bắt đầu từ lề trái tạo nên một khối vuông. Kiểu này có loại
điểm là đánh máy rất nhanh vì không thụt đầu dòng.
2.3.2 Kiểu loại thư bán khối:
Giống kiểu loại toàn khối nhưng sửa đổi một chút: Hàng địa chỉ hồi âm (nếu có)
và hàng ngày tháng được đặt ở bên phải, lời chào kết thúc, tên công ty (nếu có),
chữ kí, tên người và chắc danh người gửi ở bên dưới thẳng trực tiếp với hàng
ngày tháng.
2.3.3 Kiểu loại bán khối thụt đầu dòng:
Kiểu loại này giống hệt loại bán khối, ngoại trừ chữ đầu của mỗi đoạn được
đánh máy thụt vô năm khoảng cách. Tuy nhiên kiểu loại này rất bất tiện xét về
mặt hiệu quả thời gian và xử lý văn bản.
2.3.4 Kiểu loại đơn giản:
Mọi phần mục bắt đầu từ lề bên trái giống như kiểu loại khối, tuy nhiên có một
số khác biệt sau đây: luôn luôn có hàng chủ đề, bỏ hàng lời chào đầu thư và lời
chào kết thúc thư, tất cả các chữ ở hàng chủ đề thì để khoảng cách 3 hàng
(dòng), tất cả các chữ ở hàng chủ đề và tên người gửi ở phần kí tên đều đánh
máy chữ in hoa.
4. Ưu điểm/ Chức năng:
Giúp duy trì các mối quan hệ làm ăn: Hiện nay, hoạt động kinh doanh mở rộng
trên phạm vi toàn cầu, không giới hạn đối tượng khách hàng, hay khu vực, địa
phương nào. Do đó, việc sử dụng thư tín trong kinh doanh rất quan trọng, phù
hợp để trao đổi , tiếp nhận thông tin, tương tác qua lại. Từ đó, tạo kết nối, thiện
chí để duy trì các mối quan hệ trong kinh doanh.
Mở rộng kinh doanh: Khi sử dụng thư tín, ta có thể dễ dàng đưa ra các thông tin
về giá cả, dịch vụ , khuyến mãi, các sản phẩm mang tính cạnh tranh cao... một
cách dễ dàng và cụ thể hơn so với việc trao đổi với nhau thông qua điện thoại
hoặc gặp gỡ trực tiếp. Thông qua thư tín họ còn có thể nhận được nhiều đơn
hàng từ các quốc gia khác nhau .
Tính bảo mật và thuận tiện: Về cơ bản, thư tín đảm bảo tín bảo mật. Người nhận
thư có thể đọc thư bất kì lúc nào khi họ cần.
Tính lưu trữ: Thư tín lưu lại toàn bộ quá trính trao đổi giữa cá bên, khi có tranh
chấp xảy ra thư sẽ được đem ra đối chiếu, so sánh và phục vụ như một bằng
chứng.
5. Cách trình bày thư tín:
Hình thức thư tín:
Trang 9/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Trình bày phải cân đối, hài hòa. Canh 2 lề đều nhau, khoảng 3cm ~ 1.2 inches.
Cuối thư nên để khoảng trống 4-5cm ~ 1.5-2 inches, các nội dung thư nên tóm
gọn trong 1 trang.
6. Thành phần trong thư tín
Tiêu đề
Địa chỉ trả lời thư: cách tiêu đề một dòng
Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên
Địa chỉ người nhận: cách một dòng trở lên
Lưu ý: cách 1 dòng trở lên
Lời mở đầu: cách 1 dòng
Dòng chủ đề: cách 1 dòng
Phần chính của thư: mỗi đoạn cách 1 dòng
Lời chào kết thúc: cách một dòng
Chữ ký: thường 3-5 dòng
7. Nguyên tắc khi viết thư:
Áp dụng nguyên tắc STARS
SPECIFIC – Cụ thể, chính xác. Các thông tin đưa ra như ngày giờ, địa điểm, giá
cả.. phải chính xác, cụ thể vì nó ảnh thưởng trực tiếp đến uy tín của công ty đối
với khách hàng. Phải kiểm tra, rà soát lại thông tin trước khi gửi cho khách
hàng.
THOUGHTFUL – Cẩn trọng. Các thông tin đưa ra phải mang tính chắc chắn,
được kiểm tra, rà soát . Những thông tin không chắc chắn thì không nên đưa
vào.
AFFIRMATIVE - Khẳng định, dứt khoát. Một bức thư với những lời khẳng
định , dứt khoát sẽ gây ấn tượng và ghi dấu trong lòng người đọc.
RESPECTFUL – Kính trọng. Khi viết thư cho khách hàng nên dùng lời lẽ, ngôn
từ lịch sự, nhã nhặn, phù hợp với văn hóa người đọc. Qua đó, thể hiện sự tôn
trọng , hiểu biết lẫn nhau, từ đó sẽ đạt được hiệu quả tốt hơn.
SIMPLE – Đơn giản, ngắn gọn. Nên đi thẳng vào vấn đề, tránh lòng vòng, gây
hiệu ứng không tốt với người đọc. Thông qua những ý rõ ràng ngắn gọn,người
đọc sẽ dễ dàng nắm được ý thư, tránh gây ra hiểu nhầm ý thư hoặc gây khó chịu.
8. Chiến thuật khi viết thư:
GIRO
Gaining attention: Thu hút sự chú ý của người đọc.
Nên lôi cuốn, thu hút người đọc ngay từ đầu vì như vậy sẽ làm họ quan tâm và
chú ý đến vấn đề mà người viết đang đề cập đến. Và như vậy sẽ dễ dàng dẵn dắt
người đọc đi đến cuối bức thư. Các phần sau nên triển khai thông tin muốn trình
bày bằng những lập luận mang tính thuyết phục cao.
Trang 10/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Increase desire : Tăng sự mong muốn.
Sử dụng những lập luận , chứng cứ rõ ràng, sắc bén nhằm để thuyết phục đối
tượng muốn hướng tới. Đưa ra và nhấn mạnh vào những lợi ích, quyền lợi mà
họ nhận được. Từ đó, tạo sự mong muốn muốn hợp tác để đạt được lợi ích.
Reducing resistance : Giảm đề phòng .
Tạo điều kiện để 2 bên cùng thực hiện mục tiêu , giúp đối tác những khó khăn
có thể gặp phải trong quá trình thực hiện.
Orchestration action: Lên kế hoạch làm việc.
Khi đã hướng đối tác thì phải lên kế hoạch rõ ràng để tạo sự tin tưởng nhất định,
và thúc đẩy họ tới việc hành động.
9. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập.
Kỹ năng viết thông điệp ước muốn
Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực
Kỹ năng viết thông điệp tích cực
10.
Quy trình viết thư tín trong kinh doanh :
Áp dụng quy trình 5D
Bước 1: Determing the End and the Means. (Xác định mục đích và phương tiện
thực hiện.)
Trước khi viết thư phải xác định được mục đích viết thư là gì, viết để làm gì?
Viết cho ai?..
Từ đó ta có thể xác định được sử dụng loại thư gì, giọng văn , lời lẽ, phương tiện
ra sao cho phù hợp nhất.
Bước 2: Defining the Reader and the Situation. (Xác định người đọc và bối
cảnh.)
Cần xác định rõ đối tượng người đọc nhắm đến. Trình độ văn hóa, chuyên môn,
chính trị- xã hội… của họ ra sao..?
Họ quan tâm như thế nào đến khía cạnh, lĩnh vực của người viết? Mong muốn
của người viết sau khi người đọc xem thư.
Cần quan tâm đến bối cảnh thời điểm xã hội, kinh tế, chính trị xung quanh. Từ
đó, đưa ra lời lẽ , cách xưng hô, văn phong sao cho phù hợp.
Bước 3: Developing the Message. (Viết phác thảo bức thư).
Có các phần như sau:
Phần một : Viết thông tin đầu thư: về thông tin người viết, thông tin người
nhận..
Phần hai: Mở đầu: chào đầu thư, chủ đề, thăm hỏi .
Phần ba: Nội dung chính : Tùy từng loại thư mà cấu trúc sẽ khác nhau, nhưng
thường sẽ có 3 phần chính như sau:
. Mục đích viết thư
. Trao đổi, đề nghị, yêu cầu
. Kết thúc, tóm tắt.
Trang 11/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Phần bốn: Cuối thư: thường là chào hỏi cuối thư, chữ ky, chức vụ, tái bút....
Bước 4: Detecting Deficiencies. (Kiểm tra, rà soát lại).
Cần kiểm tra lại mọi thứ, trước khi chuyển thư đi, nhất là đối với cá nhân, tổ
chức có vị trí quan trọng. Vì những sự sai sót có thể dẫn đến nhiều kết quả,
trong trường hợp nặng có thể mất đi đối tác, uy tín, cơ hội làm ăn, tránh những
điều không đáng có xảy ra.
Bước 5: Distributing the Message.( Phát hành thư).
Khi đã hoàn tất bức thư, xem lại và phát hành đến người đọc
11.
mại
Cấu trúc câu dùng khi viết một bức thư tiếng anh thương
Salutation – Chào hỏi
Starting – Mở đầu
Referring to previous
contact – Khi muốn nhắc
tới việc liên lạc trước đó
Dear Mr. …./ Ms… (Nếu bạn biết tên người nhận)
Dear Sir or Madam (Nếu bạn không biết tên người
nhận)
I am writing – Tôi viết e-mail nhằm…
to inform you that … – thông báo với bạn rằng…
to confirm … – xác nhận…
to request/ enquire about … – yêu cầu
I am contacting you for the following reason…
– Tôi liên hệ với bạn vì…
I recently read/heard about ….. and would like to
know …. – Tôi được biết rằng…. và tôi muốn biết…
Thank you for your e-mail of March 15. – Cám ơn
e-mail bạn gửi ngày 15 tháng 3.
Thank you for contacting us. – Cám ơn đã liên hệ
với chúng tôi.
In reply to your request, … – Tôi xin trả lời về yêu
cầu của bạn…
Thank you for your e-mail regarding … – Cám ơn email của bạn về việc…
With reference to our telephone conversation
yesterday… – Như chúng ta đã trao đổi qua cuộc
điện thoại ngày hôm qua,…
Trang 12/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Making a request – Đưa
ra lời yêu cầu
Offering help – Đưa ra
lời giúp đỡ
Giving good news
Thông báo tin tốt
–
Further to our meeting last week … – Như cuộc họp
của chúng ta vào tuần trước,…
It was a pleasure meeting you in London last month.
– Tôi rất vui vì có cuộc gặp gỡ với bạn ở London
vào tháng trước…
I would just like to confirm the main points we
discussed on Tuesday. – Tôi muốn xác nhận về các
nội dung chúng ta đã thảo luận vào thứ 3.
We would appreciate it if you would … – Chúng tôi
đánh giá cao nếu bạn có thể…
I would be grateful if you could … – Tôi rất cảm
kích nếu bạn có thể…
Could you please send me … – Bạn có thể gửi cho
tôi…
Could you possibly tell us / let us have … – Bạn có
thể cho chúng tôi biết…
In addition, I would like to receive … – Ngoài ra,
tôi muốn nhận được….
It would be helpful if you could send us … – Nếu
bạn có thể gửi cho chúng tôi…thì thật tốt quá
Please let me know what action you propose to take.
– Xin cho tôi biết phương hướng giải quyết của bạn
Would you like us to …? – Bạn có muốn chúng
tôi…?
We would be happy to … – Chúng tôi sẽ rất hân
hạnh được…
We are quite willing to … – Chúng tôi rất sẵn
sàng…
Our company would be pleased to … – Công ty
chúng tôi rất sẵn lòng…
We are pleased to announce that … – Chúng tôi rất
vui được thông báo rằng…
I am delighted to inform you that .. – Tôi rất vui
được thông báo với bạn rằng…
You will be pleased to learn that … – Bạn sẽ rất vui
Trang 13/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
khi biết rằng…
Giving bad news – Thông
báo tin xấu
Complaining – Phàn nàn
12.
We regret to inform you that … – Chúng tôi rất tiếc
phải thông báo rằng…
I’m afraid it would not be possible to … – Tôi e là
không thể….
Unfortunately we cannot / we are unable to … – Rất
tiếc chúng tôi không thể…
After careful consideration we have decided (not) to
… – Sau khi xem xét kỹ lưỡng, chúng tôi đã quyết
định sẽ không…
I am writing to express my dissatisfaction with …
– Tôi viết nhằm bày tỏ sự không hài lòng với…
I am writing to complain about … – Tôi viết nhằm
than phiền/ khiếu nại về….
Please note that the goods we ordered on (date) have
not yet arrived. – Xin lưu ý rằng hàng chúng tôi đã
đặt ngày ….vẫn chưa đến.
We regret to inform you that our order number …. is
now considerably overdue. – Chúng tôi rất tiếc phải
thông báo với bạn rằng đơn hàng số…. của chúng
tôi đã bị quá hạn khá lâu.
Những lỗi hay mắc phải khi viết thư tín.
Theo Gary Blake (1995), khi viết thư tín có 10 lỗi hay mắc phải như sau, sắp
xếp theo thứ tự từ nhẹ đến nặng nhất:
Chính tả sai.
Ngữ pháp sai
Dùng từ sai.
Viết quá dài.
Khách sáo.
Sử dụng những đoạn quá dài.
Có những câu quá dài.
Dùng các từ ngữ, câu văn không phù hợp.
Văn phong không phù hợp.
Bố cục kém.
Trang 14/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
Cách khắc phục: nắm vững các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh. Người
viết cần nhìn nhận tình huống giao tiếp , và phân tích đối tượng cẩn thận trước
khi viết thư.
* Một số lưu ý:
1. Bố cục ngắn gọn, rõ ràng
Bên cạnh kiến thức chuyên môn, mỗi loại thư trên có yêu cầu riêng về ngôn ngữ
sử dụng cho chúng. Mặc dù vậy, việc viết các loại thư trên đều cần tuân theo
một số lưu ý như đề cập ở phần dưới đây.
Ngoài các phần phụ như Tiêu đề thư (Letter head), Lời chào mở thư
(Salutation), Lời chào kết thư (Complimentary Close) thì nội dung bức thư cần
đảm bảo 3 phần: Mở, Thân và Kết.
- Phần Mở (Opening): Đề cập đến mục đích của thư (để hỏi thông tin, để chào
giá, để khiếu nại…) Câu thường được sử dụng: “We are writing to inform you
that … / It is our pleasure to offer ….”
- Phần Thân (Body): Chuyển tải nội dung thông tin chính
- Phần Kết (Closing): Thường thể hiện mong muốn nhận được phản hồi nhanh
từ phía người nhận. Đây cũng là phần người viết để lại ý mà họ cho rằng cần
nhấn mạnh. Ví dụ: “We would like to stress that delivery should be completed
before Christmas time. We look forward to your early reply.”
2. Thực hiện theo nguyên tắc ABC
Ngoài ra, bạn cũng cần kiểm tra bức thư của mình xem đã thỏa nguyên tắc ABC
chưa? Vậy ABC là gì?
A – Accuracy: Tính chuẩn xác:Chỉ nói những điều cần nói, kèm theo minh
chứng rõ (vd “With reference to our invoice number 12312 dated 20 Nov.
2015…”)
B – Brief: Tính tinh gọn:Bức thư ngắn gọn, không viết dài dòng, đề cập trực tiếp
vấn đề. Đây là một ví dụ thể hiện văn hóa mang tính trực tiếp của phương Tây.
Với họ, thời gian là vàng bạc (time is money) nên việc đọc các bức thư dài dòng
lê thê là một sự phí phạm thời gian không đáng có.
C – Clear: Tính rõ ràng:Bố cục bức thư được chia rõ ràng, và có thể chia thành
nhiều đoạn nếu các ý cần đề cập nhiều. Chẳng hạn, khi viết thư Chào hàng
(offer), do phải đề cập đến các điều khoản như trong hợp đồng (Contract), người
viết nên chia thành các gạch đầu dòng cho mỗi điều khoản: Tên hàng
(Commodity), Quy cách (Specification), Giá cả (Price), Giao hàng (Delivery),
Thanh toán (Payment)…
3. Một số lưu ý về ngữ pháp
Văn phong viết thư thường trang trọng hơn so với văn phong viết thông thường
nên đôi khi ta cần chú trọng vào ngữ pháp để câu của mình trau chuốt hơn.
- Tránh viết ngắn đối với các trợ động từ “to be”, “have”, “would”… Thay vì
viết “We’re”, ta nên viết “We are”, hoặc thay vì “they’d like…”, ta nên dùng
“they would like…”
- Sử dụng đại từ nhân xưng:dùng “I” khi muốn xưng hô mang tính cá nhân,
dùng “We” và “You” khi muốn đề cập đến những vấn đề hoặc ý kiến mang tính
Trang 15/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
tập thể, tương tự đối với các tính từ sở hữu “my”, “your”, “our”. Các từ này
được dùng phổ biến trong thư, thay cho “Our company” hoặc “Your company”.
Chẳng hạn như thay vì nói “Our company specializes in consulting services.”,
chúng ta nên viết “We specialize in consulting services.”
- Sử dụng các cấu trúc câu ngắn gọn, không dài dòng.Ví dụ như: thay cho cách
viết “We should be grateful if you would be good enough to advise us…”
thường thấy trong các mẫu thư tín cổ điển, hãy dùng “Please let us know…”
hoặc “Please inform us…”
- Dùng Thể chủ động (Active Voice) thay cho Thể bị động (Passive Voice)
Trong tiếng Anh, khi dùng thể chủ động, chúng ta muốn đề cập trực tiếp đến
hành động và người / vật gây ra hành động đó. Ngược lại, khi dùng thể bị động,
thì trạng thái hay người / vật bị ảnh hưởng được chú ý nhiều hơn. Vì vậy trong
các dạng thư thông thường, chúng ta chỉ nên sử dụng Thể chủ động để tăng tính
trực tiếp cho câu từ của mình.
- Dùng Thể bị động (Passive Voice) một cách khéo léo.
Như trên đã đề cập, Thể bị động khi được sử dụng sẽ làm cho ý của câu, từ mất
đi tính trực tiếp. Tuy nhiên, thực tế trong kinh doanh có những tình huống mà
chúng ta cần khéo léo xử lý để tránh đụng chạm đến cá nhân, ảnh hưởng đến
mối quan hệ lâu dài, và trong những tình huống đó, Thể bị động nên được sử
dụng. Ví dụ, bạn nhận được 2 thư khiếu nại có nội dung giống nhau nhưng cách
viết khác nhau, bạn sẽ dành sự ưu ái cho bức thư nào hơn?
+ Bức thứ 1 có câu “Your despatch department caused the delay in shipment.”
+ Bức thư 2 có câu “The delay in shipment is likely to be caused by your
despatch department.”
Chúng ta dễ dàng nhận ra rằng câu thứ 2 có ý giảm nhẹ hơn so với câu 1, và
cũng góp phần tránh gây tổn thương trực tiếp cho người đọc hơn, từ đó dễ nhận
được sự thông cảm và hợp tác hơn.
13.
Những mẫu thư tham khảo:
Trang 16/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
LOGO CÔNG TY
Đia chi cua công ty
THƯ NGO
V/v chao ban căn hô penthouse SSG Tower – Pearl Plaza
Kinh gưi: Quy khach hang
Vươt lên trên bối canh kho khăn c ua thi tr ương bất đ ông s an, v ươt lên trên
nhưng kho khăn trong viêc chuyên đôi chu thầu, 4 căn h ô penthouse SSG Tower đa
đươc hoan thanh trươc dư kiến v ơi niềm hy v ong tr ơ thanh nh ưng căn h ô cao cấp
bâc nhất Thanh phố Hồ Chi Minh.
Đo chinh la kết qu a đuc kết đươc tư s ư quyết tâm, s ư sang t ao va ch inh chu
đến tưng chi tiết cua cac đôi ngu thi công xây d ưng, ma trên hết, đo chinh la mong
muốn đươc thoa man đến tưng Quy khach hang kho tinh nhất cua SSG Tower.
Trong niềm hân hoan đo, cung như đap lai sư mong m oi c ua Quy khach
hang, lanh đao SSG Tower quyết đinh chao ban 4 san phâm căn h ô penthouse cao
cấp tai toa nha Pearl Plaza – 4 viên ng oc hoan mỹ va tinh tế t ưng chi tiết c ua t âp
đoan.
4 căn hô penthouse nằm trên tầng cao nhất c ua toa nha Pearl Plaza – m ôt
trong nhưng khu phưc hơp hiên đai hang đầu tai quân Binh Thanhvơi cac khối
thương mai, khối văn phong, khối chung cư va hoang lo at cac dich v u ti ên ich hi ên
đai khac như: California Fitness and Yoga, CGV Cinemas, Starbucks Coffee, … - đap
ưng đươc nhưng yêu cầu cao cấp nhất cua Quy khach hang.
Toa nha Pearl Plaza to a l ac tai vi tri đắc đ ia nằm ơ m ăt tiền đương Đi ên
Biên Phu, giao thông cưc ky thu ân tiên tai trung tâm thanh phố, vi êc s ư h ưu căn
Trang 17/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
hô penthouse không nhưng đem lai cho Quy khach hang s ư đăng cấp ma con không
kem phần thuân lơi trong cuôc sống.
Gia nhâp SSG Tower la Quy khach hang đa gia nh âp vao c ông đồng dân c ư
nhân văn va la t ư cho phep b an thân đươc thu h ương công trinh chất l ương quốc
tế tai Viêt Nam.
Moi thông tin về căn hô, bên canh cac mẫu số liêu kỹ thu ât, cung mẫu phối
canh đươc đinh kem trong email, Quy khach hang co th ê liên h ê t ai … ho ăc qua số
điên thoai …
- câu slogan cua tâp đoan –
Trân trong
Thanh phố Hồ Chi Minh, ngay thang năm 20n17
TM HĐTV
ĐÃ KÝ
Northwest Hardware Warehouse
June 20, 2012
1
2
Mr. James E. Murphy, Accounts
Payable Salt Lake Equipment
Rentals
5600 Wasatch Boulevard
Salt Lake City, Utah 84121
Dear Jim:
The following items totaling $393.09 are still open on your account.
A.
Invoice #01R-784391
After the bill for this invoice arrived on May 14, you wrote saying that the material had
not been delivered to you. On May 29, our Claims Department sent you a copy of the
delivery receipt signed by an employee of Salt Lake Equipment. You have had proof of
delivery for over three weeks, but your payment has not yet arrived.
Please send a check for $78.42.
B.
Voucher #59351
The reference line on your voucher #59351, dated June 16, indicates that it is the gross
payment for invoice #01G-002345. However, the voucher was only for $1171.25, while the
invoice amount was
$1246.37. Please send a check for $75.12 to clear this item.
Trang 18/22
Truyền thông trong kinh doanh – Nhóm 4
C.
Voucher #55032
Voucher #55032, dated June 16, subtracts a credit for $239.55 from the amount due. Our
records do not show that any credit is due on this voucher. Please send either an
explanation or a check to cover the $239.55 immediately.
D.
Total Amount Due
Please send a check for $393.09 to cover these three items and to bring your account up to
date. Sincerely,
NeilHutci
CreditRer
cc: Joan Stottlemyer, Credit
11408 Brussels Avenue NE
Albuquerque, NM 87111
November 5, 2012
1
2
Mr. Tom
Miller,
President
Miller
Construction
P.O. Box 2900
Lincolnshire, IL 60197-2900
Subject: Invoice No. 664907,
10/29/12 Dear Mr. Miller:
As part of our kitchen remodeling, your crew installed beautiful
cabinets. The next day they varnished them, but the varnish
was not even. It had bubbles and drip marks, and in some
places looked and felt rough. My wife complained to the
Trang 19/22
Sanchez