Phân tích marketing hỗn hợp dịch vụ jetstar
1
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP......................- 3 1.1 Giới thiệu về Jetstar:..............................................................- 3 1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:.................................................- 3 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH
VỤ..................................................................................................- 5 2.1 Product – Sản phẩm...............................................................- 6 2.1.1 Các khái niệm...................................................................- 6 2.1.2 Sản phẩm của Jetstar........................................................- 7 2.2 Price – Giá.............................................................................- 9 2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ............................- 9 2.2.2 Chính sách giá của Jetstar...............................................- 9 2.3 Place – Phân phối................................................................- 11 2.3.1 Các khái niệm.................................................................- 11 2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar..................................- 12 2.4 Promotion – Xúc tiến..........................................................- 14 2.4.1 Các khái niệm.................................................................- 14 2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar......................................- 15 2.4.2.1 Quảng cáo................................................................- 15 2.4.2.2 Khuyến mại..............................................................- 17 2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân..............................- 18 2.5 People – Con người.............................................................- 19 2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix.........................- 19 2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar...................................- 19 2.6 Process – Quy trình dịch vụ................................................- 21 2.6.1 Các khái niệm.................................................................- 21 2
2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar........................................- 22 2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất....................................- 23 2.7.1 Các khái niệm.................................................................- 23 2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar...............................................- 23 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ...............................- 26 3.1 Hạn chế................................................................................- 26 3.2 Một số biện pháp.................................................................- 27 -
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
1.1 Giới thiệu về Jetstar:
Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc
điều hành là tập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc
gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các
công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại
Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam.
Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là
cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với
việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho
hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người
ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du
lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được
xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay.
Hiện có trên 1900 chuyến bay mỗi tuần được tâp đoàn Jetstar
khi thác tại 15 quốc gia, phục vụ cho hơn 50 thị trường tại khu vực
Châu Á và Châu Á Thái Bình Dương.
1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:
4
Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt
Nam, được chuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008.
Jetstar Pacific có 27% cổ phần của tập đoàn Qantas, phần còn lại là
của các cổ đông Việt Nam khác như Tổng công ty liên doanh và
đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du lịch Saigon Tourist
và Ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific.
Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc
Boeing 737 và một Airbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam.
- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific
Airlines.
- Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt
Nam.
- Website: www.jetstar.com.
- Thành tựu của Jestar Pacific đạt được:
5
Website thương mại điện tử xuất sắc nhất tại Việt Nam
năm 2008.
Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng năm 2008
6
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH
VỤ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp
với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc
vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất.
Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá &
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các
chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất,
cung ứng & tiêu dùng dịch vụ.
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát
huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai
thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã
được xác định.
Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển
Product – Sản
hoàn thiện qua quá trình thực
tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu:
phẩm / dịch vụ
Place – Phân
Price - Giá
phối
Marketing
Promotion –
hỗn hợp
People – Con
Xúc tiến
dịch vụ
người
Process – Quy
trình dịch vụ
7
Physical Evidence
– Cơ sở vật chất
2.1 Product – Sản phẩm
2.1.1 Các khái niệm
Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những
sự vật hoặc tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho
khách hàng.
Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm.
Do vậy, thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường
xuyên, không phân biệt đó là hàng hoá hữu hình hay dịch vụ.
Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính.
Còn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Thực sự
khách hàng không phải mua sản phẩm mà họ mua những lợi ích,
những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại.
Sản phẩm
cốt lõi
Sản phẩm
mong muốn
Sản phẩm
tăng lên
Sản phẩm
tiềm năng
8
Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ
Trong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70%
chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường
chiếm khoảng 30%.
Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng,
sản phẩm mong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có
sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm
khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới
khách hàng.
2.1.2 Sản phẩm của Jetstar
Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường
hàng không
Dịch vụ mong đợi:
- Máy bay tốt, đảm bảo an toàn
- Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên
nghiệp, thành thạo ngoại ngữ.
- Có nhiều giờ bay và địa điểm bay
- Giá vé rẻ
- Bảo hiểm với mức cao
- Đặt vé qua điện thoại hay website
- Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản
- Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng
9
Dịch vụ gia tăng:
- Máy bay đời mới, sang trọng
- Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân,
hoàng gia …)
- Có nhiều dịch vụ miễn phí
- Bảo hiểm uy tín
- Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé
bán thấp hơn công ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp
hơn 10% giá bạn tìm được)
- Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa
- Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay)
- Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người
- Các shop tại khu vực chờ
- Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những
ưu đãi đặc biệt
Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là
cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với
việc di chuyển bằng đường hàng không.
Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch
vụ hàng không giá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác.
Vé máy bay: Gồm có 5 loại
- JetSaver
10
- JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày)
- JetFlex
- StarClass
- StarClass khuyến mại
Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá
nhiều lựa chọn với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân
đoạn khách hàng. Từ các khách sạn có giá thấp hơn 100$ (như
khách sạn Empress với 42$) cho đến các khách sạn cao cấp có giá
trên 200$ (như Sheraton 294$)
Giới thiệu các điểm đến tham qua:
Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung
cấp và hướng dẫn cho khách hàng cách mua vé. Bên cạnh đó,
Jestar cũng đưa ra các bảng giá và điều kiện của các loại vé giúp
cho khách hàng có thể lựa chọn vé một cách nhanh chóng, thuận
tiện và phù hợp với mình. Ngoài ra, Jestar đưa lại cho khách hàng
các thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách hàng có
thể giảm đi sự bỡ ngỡ khi làm các thủ tục ở sân bay
11
Khi đến với website của Jetstar khách hàng còn thể thực hiện
di chuyển tới jetstar ở các nước khác như: Australia, Indonesia,
Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, New Zealand, Singapore, Thailand,
Global. Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễ dàng từ Tiếng
Việt sang Tiếng Anh và ngược lại
Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến
khách sạn (với một người đại điện địa phương), dịch vụ xe bus
(bán vé xe bus tại sân bay), Shop Jetstar bán các mặt hàng lưu
niệm…
2.2 Price – Giá
2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ
Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực
dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ
thuần tuý vào chi phí và tăng thêm một mức lợi nhuận. Như vậy sẽ
mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong Marketing hỗn hợp. Xác định
giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường.
Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba
góc độ: Chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh
trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận
được.
2.2.2 Chính sách giá của Jetstar
Jetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các
khách hàng của mình.
12
Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí:
thời gian chuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng
Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và
cùng điểm đến nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có
mức giá khác nhau.
VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26,
27, 28/05/2010 (tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá
vé ngày 27 là thấp nhất, ngày 26 là cao nhất.
Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc
chiều nhau cũng có giá vé khác nhau
VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong
ngày 27/05/2010
13
Hà Nội – TP Hồ Chí Minh
TP Hồ Chí Minh – Hà Nội
Có thể thấy, giá vé của chiều TP HCM – HN thường cao hơn
giá vé chiều ngược lại, việc định giá này có thể liên quan tới yếu tố
thứ 3: Khách hàng.
Yếu tố khách hàng: KH ở những TP lớn hơn, thường có thu
nhập cao hơn nên các chuyến bay xuất phát từ TP lớn thường cao
hơn từ TP nhỏ: từ TP HCM đến HN cao hơn từ HN đến TP HCM,
từ HN đến Vinh cao hơn từ Vinh đến HN…
Bên cạnh đó, cũng như các hãng hàng không khác, JetStar
cũng bán vé phụ thuộc độ tuổi KH: trẻ em dưới 2t ko cần mua vé
(ngồi cùng ghế bố mẹ) từ 2t trở lên bắt buộc phải mua vé.
Cuối năm 2009, Jet Star đưa ra chương trình “Luôn cam kết
giá rẻ nhất của Jet Star” Theo chương trình này, bất cứ KH nào tìm
được giá vé máy bay nào bán trên Internet thấp hơn giá vé của Jet
Star trên trang web JetStar.com với cùng chặng bay cùng thời
14
điểm, JetStar cam kết sẽ bán cho KH đó vé với mức giá thấp hơn
10% giá vé tìm được
Đây được coi là bước đi đúng đắn trong chính sách giá của
JetStar, càng khẳng định vị thế của công ty này trong lĩnh vực HK
giá rẻ ở Việt Nam!
2.3 Place – Phân phối
2.3.1 Các khái niệm
Hệ thống phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển
đưa sản phẩm về mặt vật chất cũng như về quyền sở hữu hay
quyền sử dụng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm
đạt hiệu quả cao.
Phân loại kênh phân phối
Kênh trực tiếp :
Nhà sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, không
thông qua cấp trung gian nào. Gồm có các phương pháp: Bán
đến tận nhà, bán theo thư đặt hàng và bán qua các cửa tiệm bán
lẻ của nhà sản xuất
Kênh gián tiếp :
Nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng thông qua các
cấp trung gian như : Các đại lý, các nhà bán buôn,bán sỉ, bán lẻ...
Kênh gián tiếp gồm có các kênh như : Kênh rút gọn, kênh phân
phối đầy đủ, kênh đặc biệt .
Kênh rút gọn (kênh một cấp):
15
Nhà sản xuất thông qua các nhà bán lẻ để bán hàng cho người
tiêu dùng .
Kênh phân phối đầy đủ (Kênh hai cấp)
Nhà sản xuất thông qua các nhà trung gian bán sỉ đẻ đưa hàng
đến các nhà bán lẻ để trực tiếp bán cho khách hàng tiêu dùng.
Kênh đặc biệt (kênh nhiều cấp)
Tham gia vào kênh này có thêm một số trung gian đặc biệt
như đại lý, môi giới nằm giữa nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ và
người tiêu dùng.
2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar
Hiện nay Jetstar Pacific sử dụng cả 2 kênh phân phối là kênh
gián tiếp và kênh trực tiếp.
Người tiêu
dùng
Công ty
Các đại lý
Kênh phân phối trực tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối trực
tiếp là khách hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com
của công ty hoặc khách hàng có thể mua vé tại các phòng bán vé
của Jetstar trên toàn quốc.
Cách thứ nhất:
16
Khách hàng có thể mua vé bằng cách đến trực tiếp phòng vé
để đặt mua hoặc gọi điện thoại vào tổng đài của Jetstar đặt vé.
Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ Việt Nam: Tổng đài:
1900 1550 hoặc 3 9550 550 (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí
Minh); 3 583583 (tại Đà Nẵng)
Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ nước ngoài: Tổng
đài: +84 1900 1550 hoặc +84.8 3 9550 550
Hệ thống phòng bán vé của Jetstar được phân bố rộng khắp
trên đại bàn các thành phố lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An,
Huế, Đà nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh.
Cách thứ hai:
Khách hàng đặt mua vé tại www.jetstar.com theo quy trình
sau:
- Trước tiên khách hàng tìm kiếm thông tin về các chuyến
bay, lịch bay,..sau đó chọn chuyến bay thích hợp cho mình.
- Tiếp theo khách hàng điền đầy đủ các thông tin liên lạc và
thông tin người đi cùng để thuận tiện cho việc cung cấp vé.
- Tiếp đến khách hàng chọn chỗ ngồi cho mình sao cho hợp
với giá vé.
- Cuối cùng là thanh toán và hoàn tất việc xác nhận.
Kênh phân phối gián tiếp:
17
Jetstar sử dụng kênh phân phối gián tiếp chủ yếu là qua các
đại lý trung gian nhờ rất nhiều các đại lý trung gian, phân bố ở cả 3
miền Bắc, Trung, Nam.
Ví dụ với danh sách đại lý khu vực miền Bắc
Bên cạnh đó, Jetstar còn bán hàng thông qua các đại lý trực tuyến
như:
www.vemaybaysaigon.vn,
www.vemaybay.net.vn
,
www.vemaybay247.com,...
2.4 Promotion – Xúc tiến
2.4.1 Các khái niệm
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing là sự kết hợp
tổng hợp các hoạt động sau:
- Quảng cáo
18
- Khuyến mại
- Chào hàng hay bán hàng cá nhân
- Tuyên truyền
Trong marketing người ta còn dùng khái niệm xúc tiến để chỉ
cách giao tiếp của doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng hoặc
những người khác trong kênh phân phối nhằm ảnh hưởng đến thái
độ và hành vi của những người này. Bao gồm các hoạt động như
bán hàng cá nhân, quảng cáo, gửi thư trực tiếp, trang web của bạn,
PR, tài trợ, khuyến mại đặc biệt và triển lãm. Một khía cạnh của
xúc tiến mà thường bỏ qua là giao tiếp hiệu quả với nhân viên của
riêng bạn để họ có thể được hiểu biết và chia sẻ kinh nghiệm với
khách hàng của họ.
2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar
Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên
ngoài cho người tiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và
cảm nhận được thông điệp chủ đạo của thương hiệu một cách tốt
nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn nhiều chi phí nhất. Đối với
jestsar, để khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình như
ngày nay đòi hỏi có chính sách marketing mix mà cụ thể là chương
trình xúc tiến hoàn thiện
2.4.2.1 Quảng cáo
a. Quảng cáo trực tuyến
Hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu mà jestar sử dụng là đặt
banner tại các trang web khác dưới dạng hình ảnh.
19
Ví
dụ
như
các
trang
www.vemaybay247.com
Ở www.vemaybaysaigon.vn/
20
web
bán
vé
máy
bay: